Les nouvelles attentes du client connecté

En France, 3 consommateurs et consommatrices sur 4 utilisent régulièrement des sites d’e-commerce. Une étude réalisée par OpinionWay en août 2021 le confirme :  si acheter en ligne est devenu un réflexe pour les consommateurs déjà avant la crise sanitaire, aujourd’hui, c’est une habitude destinée à rester bien ancrée dans notre quotidien.

Cependant, les attentes des consommateurs évoluent en même temps : nouvelles préférences, nouvelles priorités, nouvelles pratiques… Pour répondre aux exigences de leur clientèle, les marques doivent anticiper les tendances du secteur, et s’y adapter.

Quel est le bilan de l’e-commerce aujourd’hui en France ? Quelles sont les attentes principales des consommateurs et consommatrices ? Comment faire pour y répondre ? Ce sont les questions que nous abordons dans cet article.

Bilan de l’e-commerce : une croissance sans freins

C’est bien connu : l’année 2020 a été marquée par une forte croissance du commerce en ligne. Selon le bilan de l’e-commerce en Europe publié en 2021 par Ecommerce Europe et EuroCommerce, la pandémie de la Covid-19 a eu un impact considérable sur les achats en ligne. En particulier, l’e-commerce B2C a enregistré une progression jamais vue auparavant, avec plus de 29 % sur l’année 2020 et un pic de 41 % au quatrième trimestre 2020.  

On constate également que le mobile est désormais incontournable dans le parcours d’achat : 48% des Français et des Françaises utilisent leur téléphone portable pour acheter en ligne. Il va de soi que les marques en mesure d’offrir la meilleure expérience sur mobile se distinguent facilement de leurs concurrents. D’où l’intérêt non seulement de proposer une bonne application mobile, mais aussi d’en accroître la visibilité et les téléchargements grâce à l’optimisation de l’app store (ou ASO, app store optimization).

Pour ce faire, le rapport d’AppsFlyer Performance Index est un moyen fiable d’identifier les réseaux publicitaires les plus efficaces pour les annonceurs mobiles.

Mobile first : l’incontournable pour une stratégie mobile efficace

Déployer une stratégie mobile innovante est donc primordial pour se démarquer et augmenter les ventes. Contrairement à il y a 10 ou 15 ans, aujourd’hui, les consommateurs deviennent très exigeants quant à la simplicité et à la vitesse de navigation des applications mobiles. C’est pourquoi le “mobile first” doit être la priorité pour tous les développeurs.  

Traditionnellement habitués à travailler d’abord sur la version desktop d’un site internet, et à la décliner ensuite sur mobile, aujourd’hui, les développeurs d’applications mobiles doivent procéder à l’inverse : la version destinée au plus petit des écrans d’abord, celle pour ordinateur et/ou tablette après. Pour garantir une expérience utilisateur fluide et agréable sur tous les appareils, il est important de :

• s’assurer de bien connaître les futurs utilisateurs de son application mobile et leurs attentes ;
  
• concevoir une architecture des contenus simple et une navigation intuitive ;
  
• tester sur de vrais téléphones portables (étape souvent négligée).

Stratégie omnicanale

Les achats en magasin sont de plus en plus anticipés et planifiés, avec une recherche d’informations en amont. Les téléphones portables ont une place importante dans le parcours d’achat, avec 42% des Français et des Françaises qui effectuent ces recherches depuis leur téléphone mobile. Toutefois, les clients interagissent avec les marques à travers de nombreux points de contact en ligne, mais aussi hors ligne. 

Pour établir une relation durable et précieuse avec leurs clients, les marques doivent investir dans une stratégie omnicanale. De l’application au Web, en passant par les SMS, les notifications push, l’affichage publicitaire : les utilisatrices et les utilisateurs doivent avoir l’impression que tous ces points de contact sont connectés et construits pour eux. Un des outils pour aider les marketeurs à construire une stratégie omnicanale est le deep linking d’AppsFlyer, qui permet aux marques de diriger les utilisateurs vers n’importe quelle page d’une application. 

Conclusion 

Les magasins traditionnels et les boutiques en ligne deviennent de plus en plus complémentaires. Les Français et les Françaises se servent d’Internet à la fois pour réaliser des achats, mais aussi pour faire des recherches et se renseigner sur les produits avant d’acheter. Le smartphone a une place importante dans ces nouvelles habitudes, mais il doit être inséré dans une stratégie omnicanale permettant de répondre aux attentes des consommateurs, aujourd’hui plus exigeants que jamais. Le deep linking d’AppsFlyer devient indispensable pour les spécialistes du marketing soucieux d’améliorer l’expérience utilisateur et bâtir des relations client de longue durée.