Qu’est-ce que le mCommerce ?
Il est indéniable que COVID-19 a changé le paysage digital et technologique pour toujours.
Les achats sur téléphone portable ont connu une croissance fulgurante à une époque où tous les aspects de notre vie ont basculé dans un monde sans contact. Des visites virtuelles chez le médecin à la gestion des finances, tout peut aujourd’hui être géré à partir de nos appareils mobiles, ce qui explique pourquoi le Mobile commerce devient de plus en plus crucial pour les entreprises aujourd’hui.
Le Mobile commerce, mCommerce ou encore M-Commerce en abrégé, est l’achat et la vente de produits et de services par l’intermédiaire d’un appareil mobile. Alors que le e-commerce fait référence à toute transaction financière effectuée sur l’internet, le commerce mobile est spécifique aux appareils mobiles – ce qui inclut les achats, les services bancaires et les paiements par téléphone portable.
L’adoption de la téléphonie mobile n’ayant jamais été aussi forte, il est incontestable que toutes les activité devront investir dans le commerce mobile.
En 2021, les ventes au détail du commerce mobile ont atteint le chiffre stupéfiant de 359,32 milliards de dollars, soit une augmentation de 15,2 % par rapport à l’année précédente. Aux États-Unis, le commerce mobile devrait atteindre à lui seul 728,28 milliards de dollars et représenter 44,2 % des ventes e-commerce .
Quels sont les types de services de mCommerce ?
Il existe plusieurs types de services en M-Commerce qui ne se limitent pas aux applications d’achat. Voici les catégories les plus populaires :
Paiements mobiles
Les applications de paiement mobile, également connues sous le nom de digital wallets ou portefeuilles digital, sont des applications liées aux comptes bancaires qui permettent d’effectuer des achats rapidement et en toute sécurité à l’aide d’un appareil mobile. Parmi les applications de paiement mobile figurent Apple Pay, Google Pay et Visa Checkout.
Point de vente mobile (POS) – Les mobile point of sale
Les systèmes de points de vente mobiles permettent aux magasins d’accepter les paiements et de traiter les transactions des clients qui paient à l’aide de leurs appareils mobiles. Il s’agit souvent de paiements sans contact pour Apple Pay et Google Pay, les systèmes associés étant constitués non seulement du matériel, mais aussi du logiciel et du processeur de paiement.
Paiements mobiles de personne à personne
Les applications de paiement de personne à personne, peer-to-peer (p2p), permettent aux gens d’échanger de l’argent. Qu’il s’agisse de partager l’addition d’un dîner, de faire un don ou de payer un loyer, les applications de paiement mobile p2p sont connectées aux comptes bancaires individuels pour échanger des fonds. Les applications les plus populaires sont Venmo, PayPal et CashApp.
Achats par téléphone portable
Les deux services d’achat mobile les plus populaires sont les applications d’achat dédiées et les sites web “mobile-first”. Cependant, le shopping mobile comprend également les plateformes de shopping social telles que Pinterest, Facebook et Instagram, qui permettent aux utilisateurs d’effectuer des achats auprès de magasins en ligne.
Fintech : banques mobiles et investissements
Les applications mobiles de banque et d’investissement permettent aux utilisateurs d’accéder à des comptes bancaires, d’effectuer des paiements, de gérer des investissements, de rembourser des prêts et d’accéder à d’autres services financiers, ce qui rend les applications de financement telles que Klarna et Afterpay extrêmement populaires dans le monde du commerce mobile.
M-commerce vs e-commerce : Quelle est la différence ?
Le e-commerce est le terme générique qui désigne l’achat et la vente de biens et de services en ligne. Le commerce mobile est une sous-catégorie du e-commerce , spécifique aux transactions en ligne effectuées à l’aide de téléphones mobiles et de tablettes.
Une économie centrée sur le mobile
Selon Statista, 63 % des consommateurs préfèrent acheter via une application mobile plutôt que via un site web. 57 % des consommateurs affirment que les applications mobiles d’achat sont beaucoup plus rapides et 31 % les trouvent plus valorisantes. C’est pourquoi il ne suffit pas d’optimiser un site web dédié à la téléphonie mobile pour réussir sur un marché de plus en plus encombré.
De plus en plus de personnes font leurs achats à l’aide de leur téléphone
Les deux principaux moteurs de l’adoption massive du mobile commerce sont la facilité et la sécurité. L’accès aux appareils mobiles et à internet étant facilement disponible dans le monde entier, les consommateurs sont en mesure d’effectuer des achats depuis presque n’importe où.
Avec l’avènement des digital wallets tels qu’Apple Pay, effectuer un achat sur son téléphone est une expérience sans heurt. Les utilisateurs n’ont besoin de télécharger qu’une seule fois les informations relatives à leur carte de crédit et peuvent effectuer des achats en appuyant simplement sur un bouton.
En outre, les digital wallets fonctionnent avec une strate supplémentaire de sécurité et diverses méthodes d’authentification afin de garder vos informations financières sécurisées, comme Face ID ou Touch ID, ce qui n’existe pas sur les ordinateurs de bureau.
La technologie du mobile commerce est à la pointe de l’innovation
Une technologie du M-Commerce qui s’améliore plus rapidement que jamais. Les portefeuilles mobiles deviennent plus sûrs, les paiements p2p sont plus répandus et les marques trouvent de meilleurs moyens d’intégrer la technologie mobile dans leur mix marketing.
Ikea, par exemple, propose une application de réalité augmentée pour aider les acheteurs à mesurer et à visualiser comment un meuble s’adapterait à leur intérieur.
Les comportements d’achat en matière de commerce mobile et de e-commerce sont très différents.
Un site web optimisé pour les mobiles ne suffit pas. Plutôt que d’être une réflexion après coup, le m-commerce nécessite un investissement pour répondre à un comportement « mobile-first » spécifique des utilisateurs.
Par exemple, les acheteurs qui dépensent entre 100 000 et 150 000 dollars par an sont plus susceptibles de faire des achats sur leur téléphone que sur un ordinateur de bureau – les acheteurs en voiture ayant dépensé 330 milliards de dollars en nourriture, en café et en produits d’épicerie.
Les avantages et les inconvénients du m-commerce
Atteignez plus rapidement vos clients cibles
Investir dans le commerce mobile permet aux entreprises d’adopter une véritable approche marketing omnicanale, leur permettant d’atteindre leurs clients cibles au bon moment et au bon endroit.
Qu’il s’agisse de push, d’offres in-app ou de géolocalisation, vous pouvez dialoguer avec vos clients plus rapidement et plus précisément que jamais.
Les consommateurs préfèrent les applications
57 % des clients ne recommanderont pas les entreprises dont les sites mobiles sont mal conçus et 50 % des acheteurs en ligne cesseront complètement d’utiliser le site. De plus, les applications mobiles sont 1,5 fois plus rapides à charger des données et des résultats de recherche que les navigateurs web.
En bref, les expériences positives en matière de commerce mobile peuvent faire ou défaire votre activité – maintenant qu’elles ont plus de poids que jamais.
Taux d’adoption élevés
Les habitudes des consommateurs changent dans le monde entier et le commerce mobile devrait devenir un canal commercial majeur. À titre d’exemple :
- COVID-19 a normalisé les expériences d’achat sans contact.
- Plus de 42 % des acheteurs ont effectué des achats via portefeuille mobile en 2021.
Les taux d’adoption sont extrêmement élevés et devraient continuer à augmenter, ce qui signifie que les consommateurs deviennent plus intelligents et que la demande d’expériences de qualité va augmenter pour le de commerce mobile.
Les clients du e-commerce sont plus prompts à acheter
Les clients ont un parcours d’achat accéléré sur mobile pour plusieurs raisons :
- Les applications sont plus performantes que les navigateurs en termes de temps de chargement, ce qui explique pourquoi 90 % des utilisateurs mobiles ont utilisé des applications plutôt que des navigateurs mobiles en 2021.
- Les applications sont téléchargées et stockées et aident les utilisateurs à gagner du temps grâce à des préférences préchargées.
- L’écosystème des paiements s’est également considérablement amélioré et a permis de réduire les frictions entre la vue et l’achat.
- L’achat en un clic et les portefeuilles mobiles ont rendu les achats en ligne sûrs et faciles.
- Les plateformes de social shopping comme Facebook, Instagram et Pinterest ont amélioré l’expérience d’achat sur mobile.
Les inconvénients du e-commerce
Si le commerce mobile présente des avantages considérables, il n’en demeure pas moins qu’il y existe quelques inconvénients à prendre en compte.
Préoccupations croissantes en matière de confidentialité des données
Avec la politique ATT d’Apple, qui met l’accent sur la confidentialité, les utilisateurs de téléphones portables s’inquiètent de plus en plus de l’utilisation qui est faite de leurs données. Les services de commerce mobile doivent non seulement assurer la sécurité de leurs clients, mais aussi communiquer efficacement sur les mesures qu’ils prennent à cet effet.
Coûts de démarrage et de maintenance élevés
Comme indiqué précédemment, il ne suffit pas d’optimiser un site de e-commerce pour les mobiles. Pour rester compétitives sur un marché très saturé, les marques doivent investir dans le développement et la maintenance d’applications et de sites web mobiles, ce qui peut nécessiter de mobiliser de nombreuses ressources.
Meilleures pratiques en matière de commerce électronique
Une expérience d’achat réduite sur ordinateur est loin d’être aussi efficace qu’une approche “mobile-first “. En raison des grandes différences de comportement d’achat sur mobile et sur ordinateur, les expériences d’achat sur mobile nécessitent une stratégie et une expérience utilisateur qui leur sont propres.
Voici donc les meilleures stratégies pour réussir une activité de commerce mobile :
Commencer par une bonne expérience en terme d’accueil
Un commerce mobile qui sort du lot commence par une bonne première impression, par la collecte d’informations sur le client et par une mise en valeur du service à un stade précoce.
Commencez par faciliter l’ouverture d’un compte. Veillez à ce que vos prompts soient courts et concis – avec seulement quelques étapes pour naviguer dans l’application. Enfin, il faut les impressionner dès le début. Montrez vos caractéristiques les plus intéressantes le plus tôt possible.
Chargement rapide
Sachant que plus de 61 % des recherches Google se font désormais sur des appareils mobiles, Google a commencé à pénaliser les sites qui n’offrent pas d’excellentes expériences d’achat sur mobile. D’après leurs recherches, un retard d’une seconde dans le temps de chargement mobile peut avoir un impact sur les conversions allant jusqu’à 20 %…assurez-vous que votre site web et vos applications se chargent rapidement!
Recherche facile de produits et suggestions personnalisées
Il est impossible de présenter tous vos produits et services sur un petit écran. Veillez à ce qu’il existe un système de filtrage et de recherche intuitif qui permette aux utilisateurs mobiles d’affiner leur recherche et de trouver des produits qui répondent à leurs besoins spécifiques.
En outre, veillez à proposer des suggestions de produits personnalisées en fonction de leur comportement d’achat.
À titre d’exemple :
- Amazon utilise une fonction “les gens ont aussi acheté” dévoilant les produits qui s’associent bien avec celui que vous avez dans votre panier.
- Envisagez de proposer des suggestions de remplissage automatique dans l’historique de recherche, afin d’accélérer les recherches.
- Veillez à ce que les résultats de vos recherches soient fiables et précis.
Rationaliser le processus de paiement
Chaque écran de chargement lent, toute notification pop up mal programmée et chaque bouton mal placé peut amener un acheteur sur mobile à remettre en question son achat et à abandonner son panier.
En outre, pour créer une expérience d’achat sûre, assurez-vous de tester minutieusement votre écran de paiement afin de vous assurer que les clients ne quittent pas votre funnel de vente.
Collecter des données de première main
Dans un monde où les utilisateurs mobiles sont de plus en plus préoccupés par la confidentialité des données, il est essentiel de se préparer à un internet sans cookies.
La politique de confidentialité des données ATT d’Apple, combinée aux projets de Google Chrome de bloquer les cookies tiers en 2023, oblige les services de commerce mobile à investir dans la collecte de first-party data.
Pourquoi ne pas faciliter l’inscription par mail en offrant une réduction envoyée sur la boîte de réception de vos utilisateurs ? Vous pouvez également collecter des données “zero-party”, comme des quiz qui affichent des recommandations de produits personnalisées lorsqu’ils sont terminés.
Définir et tester des indicateurs de performance clés (KPI) utiles
Améliorez toujours votre expérience d’achat en mesurant, testant et améliorant les paramètres qui comptent. Voici quelques indicateurs clés de performance à prendre en compte :
- Pourcentage d’utilisateurs convertis en utilisateurs actifs
- Coût d’acquisition d’un client (CAC) par canal
- Rétention des utilisateurs
- Durée de la session
- Achats in-app
- Sale per user moyen
Reprenez contact avec votre public au bon moment
Que la connection soit interrompue ou que les acheteurs hésitent à la toute dernière minute, l’exécution d’une stratégie de réengagement peut les aider à franchir la ligne d’arrivée.
Mail, publicités reciblées, push ou message texte…: veillez à ce que vos messages soient personnalisés, mais utilisés avec parcimonie.
Travaillez sur le côté accessible
Les législations nord-américaine et européenne sont de plus en plus sensibles aux besoins des utilisateurs mobiles handicapés. Veillez à ce que votre expérience d’achat soit accessible à tous en adhérant aux lignes directrices pour l’accessibilité des contenus web(WCAG): être perceptible, utilisable, compréhensible et robuste.
L’avenir du mobile commerce
L’essor du e-commerce ne signifie pas la fin des achats en magasin. Au contraire, la technologie permettra d’intégrer les expériences d’achat en ligne et hors ligne de manière plus efficace qu’auparavant.
En fait, 72 % des consommateurs prévoient de continuer à faire leurs achats en magasin une fois que les chiffres de COVID auront baissé, car l’expérience des achats physiques, qui mobilise tous les sens, reste inégalée à plusieurs niveaux.
Approfondissons un peu l’intégration des achats en ligne et hors ligne et ce qu’elle signifie réellement :
Commande à l’avance & curbside pickup
Les expériences d’achat “click-and-collect” ont été popularisées par le renforcement des mesures de sécurité COVID-19. 22 % des acheteurs prévoient d’utiliser le curbside pickup, la commande mobile à l’avance ou le ramassage rapide en magasin, quel que soit l’état de la pandémie.
C’est un signe révélateur de l’intégration de la technologie mobile dans les expériences d’achat en magasin.
La réalité augmentée comme stratégie de réduction des coûts
Faire du shopping avec son téléphone ne doit pas se limiter à faire défiler une infinité de produits. L’amélioration de la technologie sur mobile s’accompagne d’une amélioration de l’expérience d’achat dans le cadre du commerce mobile. La façon dont les marques tirent parti de la réalité augmentée (AR) pour rendre les achats plus personnalisés et plus attrayants en est le meilleur indicateur.
Les marques qui utilisent la réalité augmentée pour présenter leurs produits peuvent définir plus précisément les attentes des clients en leur permettant d’essayer les produits avant de les acheter. En fin de compte, cela permet à l’entreprise de réaliser des économies, car cela réduit le nombre de retours de produits et de réclamations.
La fidélisation par couponing
Les entreprises qui souhaitent réussir dans le domaine du commerce mobile doivent utiliser une stratégie de marketing par coupon, qui se décline sous plusieurs formes :
- Les programmes de fidélisation
- Applications de couponing
- Rabais, annonces quotidiennes
Et codes promo. Le couponing mobile a permis aux magasins de fidéliser leur clientèle à peu de frais, voire sans frais, par rapport au couponnage traditionnel. Pour le consommateur, la recherche des meilleures offres peut se faire à partir d’une seule application. Bien que les consommateurs soient aujourd’hui extrêmement sensibles aux prix, ils estiment que les coupons renforcent la fidélité à la marque.
Rien qu’en 2021, 40 % des consommateurs interrogés ont utilisé des promotions et des coupons à partir d’applications mobiles et 45 % des consommateurs ont préféré le mail, tandis qu’un pourcentage stupéfiant de 69 % des consommateurs aiment recevoir des coupons.
La recherche vocale deviendra plus naturelle
Hey Siri, saviez-vous que 62% desconsommateurs préfèrent utiliser la recherche vocale lorsqu’ils font plusieurs tâches à la fois ? Maintenant, vous ne pouvez plus l’ignorer… Qu’il s’agisse de faire la vaisselle ou de conduire, la recherche vocale fait de plus en plus partie de la vie quotidienne. Près de 5,5 millions d’adultes américains effectuent régulièrement des achats par voie vocale.
Points clés à retenir
- Aux États-Unis, le mCommerce mobile devrait générer 728,28 milliards de dollars de ventes, soit 44,2 % du e-commerce .
- Avoir un site web adapté aux mobiles n’est pas suffisant. Afin de répondre aux comportements spécifiques des utilisateurs, le mCommerce doit être plus qu’une simple réflexion « en passant ».
- Les clients du mobile commerce ont tendance à acheter beaucoup plus rapidement que les clients du e- commerce en raison de la facilité du processus d’achat.
- Les stratégies de commerce mobile les plus efficaces sont les suivantes : un bon onboarding, des temps de chargement rapides, des personnalisations, un réengagement efficace, l’accessibilité, et des checkouts transparents.
- La pandémie a modifié les comportements d’achat, en intégrant les achats en ligne et hors ligne par le biais d’appareils mobiles. La recherche vocale, le click-and-collect, la réalité augmentée et le couponing sont en plein essor et continueront de l’être au cours de l’année à venir.
