글로벌 여행 앱이 데이터 기반 성장 정책으로 모바일 앱 리뉴얼에 성공한 이야기

회사소개

스카이스캐너는 2003년 창립 이래 여행에 시간과 돈을 절약하고 여행 상품 예약을 간소화하는 서비스를 제공해왔습니다. 항공권부터 호텔 숙박, 차량 렌트까지  PC 웹과 모바일 앱을 통해 가장 저렴한 여행 상품을 제공해 전 세계 많은 유저들이 여비를 크게 아낄 수 있었습니다.

도입 배경

2016년 7월, 스카이스캐너 앱은 항공권, 숙소, 렌트카 서비스를 하나로 합치면서 대대적인 공사에 들어갔습니다. 새롭게 태어난 앱은 디자인도 세련됐고 유저가 선택한 공항에서 특가 상품을 둘러보는 ‘탐색’ 같은 새로운 기능을 제공했습니다. 또,  리뉴얼된 앱은 9개 지역에 특화되어 있으며 모바일 OS별로 최적화된 유저 경험을 제공했습니다.

신규 앱 출시 후, 스카이스캐너 그로쓰 팀은 유료 채널과 무료 채널을 모두 최적화해 모바일 리텐션, 인게이지먼트 및 고객 생애가치(CLV, Customer Lifetime Value)를 향상시키고 유저층을 탄탄히 다지는 목표를 세웠습니다.

도입 과정

스카이스캐너 그로쓰 팀은 모바일 어트리뷰션 및 마케팅 분석을 위해 앱스플라이어를 도입했습니다. 각 인스톨과 (개인정보를 보호한) 익명의 유저 확보에 대한 기여도를 각 페이드 미디어(paid media, 유료 매체), 온드 미디어(owned media, 자사 소유 매체), 언드 미디어(earned media, 홍보 효과 파급 매체)마다 정확히 측정해 각 채널을 최적화하고 충성 고객을 확보할 수 있었습니다. 앱스플라이어의 폭넓은 파트너 연동 환경을 활용해, 스카이스캐너는 다양한 신규 매체 파트너를 테스트하고 타겟팅 기준들을 실험하며 실시간으로 각 매체 성과를 측정했습니다. 또, 이전 어트리뷰션 플랫폼과 달리, 앱스플라이어에 기본으로 설정되어 있는 포스트백을 이용해 매체사의 인스톨 및 인게이지먼트 데이터를 빠르게 확인하며 업무 속도와 효율성을 높였습니다.

스카이스캐너는 인앱 인게이지먼트 테이터와 로데이터 리포트를 활용해 지역별 앱 성과를 향상시켰습니다. 예를 들어, (개인정보가 보호된) 익명의 유저 행동과 리텐션을 지역별, 디바이스 종류별, OS 버전별로 비교해 서비스 개선점을 찾고 유료 매체의 타겟팅 마케팅과 리인게이지먼트 마케팅도 개선했습니다.

도입 성과

데스크톱에서 모바일로, 모바일 웹에서 모바일 앱으로의 전환은 기존 비즈니스 형태에 도전하는 패러다임 전환입니다. 수년간 모바일 우선 기조를 유지한 스카이스캐너는 이제 데이터 중심 성장, 강력한 유저 경험 향상에 초점을 두고 최근 모바일 앱을 재출시해 큰 성공을 거두었습니다. 앱 리뉴얼 6개월 만에 충성 고객 12배 증가, 고객 충성도 10배 향상, 전반적인 모바일 앱 인게이지먼트 2.5배 상승 등 가시적인 성과가 나타났으며, 모바일 앱 충성도가 기존 데스크톱 웹이나 모바일 웹보다 높아졌습니다.

앱스플라이어의 직관적인 대시보드, 실시간 데이터 리포트 및 로데이터 리포트 기능은 업계 최고입니다. 제품만 뛰어난 것이 아니라 고객 지원팀의 서비스도 훌륭하며, 문의사항이나 어려움이 있을 때마다 적극적인 지원을 받았습니다.

Judith Byers, 스카이 스캐너 시니어 그로쓰 매니저