앱 삭제 방어하기

앱 마케팅 영역의 경쟁이 치열해지면서 앱 유저 유지가 어려워지고 있는 현상은 놀라운 일이 아닙니다. 경쟁자가 많고 유저 기대치가 점점 높아지면서 모든 면에서 빠르게 만족되지 않는 앱은 바로 사용하지 않게 됩니다. 더 심각한 것은 앱이 삭제되는 것입니다.

기기에서 앱을 제거하는 것은 공격적인 조치입니다. 분명히 무언가 잘못되었음을 나타내는 것이죠. 어느 유저가 앱을 삭제한 이유와 시기를 이해하는 것은 중요합니다. 프리미엄(freemium)이 지배하는 영역에서 지속적인 사용을 확보하는 것은 성공에 중요합니다. 이것이 없다면 수익화는 불가능하게 됩니다.

점점 더 많은 앱이 이것을 현실로 인식하고 있습니다. 실제로 앱스플라이어의 앱 삭제 트래킹 기능이 2016년 7월 릴리즈된 이후, 앱 삭제를 측정하는 앱의 비율이 꾸준히 늘고 있습니다.

얼마나 많은 유저가 앱을 삭제하는지 이해하고 경쟁 앱들과 비교하는 데 도움이 될 수 있도록, 다음의 데이터 샘플에 기반하여 몇 가지 업데이트된 벤치마크를 보여드리겠습니다:

• 1억1천만 설치
• 1,000+ 앱
• 기간: 2018년 4월

4월의 첫 10일 동안 앱을 다운로드한 유저들만으로 코호트를 제한했습니다. 그다음 이 유저들 중 몇 명이 30일 이내에 앱을 삭제했는지 그 수를 세어 앱 삭제율을 계산했습니다.

앱 삭제율

전 세계 앱 삭제율

30일 후 전체 앱 삭제율은 28%였습니다. 이것은 설치된 앱 10개 중 거의 3개가 다운로드 후 30일 안에 삭제되면서 운명을 다했다는 의미입니다. 분명히 앱 삭제는 큰 문제입니다. 유저는 기기에서 앱을 삭제하는 것을 고민하지 않기 때문입니다.

지역별 앱 삭제율

이 데이터의 경우 전반적으로 개발도상국에서 가장 높은 앱 삭제율을, 선진국에서 가장 낮은 앱 삭제율을 보입니다. 앱 삭제율이 가장 높은 시장(베트남)과 가장 낮은 시장(미국)의 차이는 약 30%입니다. 이것은 아마도 개발도상국의 기기의 평균 저장 크기가 더 작다는 사실 때문일 것입니다. 이 지역은 저장 공간을 늘리기 위해서는 더 잦은 빈도로 앱을 삭제하는 것 외에 다른 선택이 없는 유저들이 더 많습니다.

카테고리별 앱 삭제율

유저 기대치의 충족면에서 엔터테인먼트 앱은 부족한 것처럼 보입니다. 비디오 콘텐츠의 스트리밍이 일반적인 이 유형에서는 원활한 항해를 보장하는 강력한 인프라가 필요합니다. 그렇지 못할 때 유저가 실망하게 됩니다. 또한, 많은 엔터테인먼트 앱은 정기적으로 콘텐츠를 업데이트하여 유저가 계속해서 다시 돌아오도록 해야 합니다. 이를 위해서는 상당한 리소스가 필요하며, 콘텐츠가 충분하지 않을 경우 사용 포기로 이어질 수도 있습니다.

여행 앱이 앱 삭제율 2위를 기록했습니다. 여행은 계절에 민감하고 예약은 드물게 이루어지므로 유저가 앱을 설치하고 항공편이나 호텔을 예약한 다음, 적어도 다음 여행까지는 앱을 삭제하는 경우가 많습니다.

앱 다운로드 후 시간 경과에 따른 앱 삭제율

예상대로 데이터에서는 앱 삭제율 곡선이 시간이 지나면서 평평해졌습니다. 주요 문제는 제1일, 그다음은 제1주에 있습니다.

해결책

측정하세요

앱 삭제는 중요한 문제이며 앱에 대한 삭제율을 측정하고 이를 최소화하기 위해 앱 삭제 유저가 언제, 왜, 어느 소스에서 왔는지 정확히 이해해야 합니다. 앱 삭제 트래킹 설정은 빠르므로 확실히 그만한 가치가 있습니다.

첫 인상이 전부임을 기억합니다.

첫 인상이 중요하다는 것을 기억하세요

첫날에 앱 삭제율이 가장 높으므로 온보딩 프로세스를 확실히 수행하는 것이 중요합니다. 완벽하고 참여하고 싶게 만들지 않으면 한순간에 유저를 잃을 위험이 있습니다. 제1일에서 제7일 사이의 삭제율을 줄이려면 유저와의 첫 번째 상호작용이 강력하고 지속적인 연결을 생성하도록 설계되어 있는지 확인해야 합니다.

약속은 지킬 약속을 하세요

다운로드를 위해 지나친 약속을 시도하면 역효과를 낳을 수 있으며, 이는 실망으로 이어지고 잠재적으로는 브랜드 이미지에 대한 유저의 시선을 회복 불능 상태로 만들 수도 있습니다.

다운로드 전, 앱에 대한 정보를 제공하세요

동영상 광고, 재생 가능한 광고를 사용하고, 관련이 있는 경우, 동영상(들)과 이미지 유저가 포함된 매우 설명이 잘되어 있는 앱 스토어 페이지를 사용하는 것이 좋습니다.

리텐션 관리를 하세요

앱 삭제를 방지하기 위해, 출발부터 지속적인 인게이지먼트를 장려해야 합니다. 사용 가능한 모든 채널 (푸쉬, 이메일, 리타게팅, 소셜)을 사용하여 그 앱이 언제나 가장 먼저 생각나도록 유지해야 합니다. 유저 경험이 최적화되어 있는지 확인합니다. 즉, 유저를 지나치게 노출하지 말고 리인게이지먼트 타이밍을 신중하게 설정합니다. 또 원활한 여정을 위해 반드시 적절한 지점에서 딥링킹이 있어야 합니다.

앱을 삭제한 유저를 포기하지 마세요

많은 사용자가 앱을 다시 설치합니다. 이는 더 좋고 오래 지속되는 인상을 줄 수 있는 기회가 다시 생겼음을 의미합니다. 그러나 앱을 삭제한 사용자가 다시 그 앱을 사용하게 하는 데에는 단순한 프로모션으로는 부족하다는 것을 기억합니다. 그들에게 상당한 할인이나 높은 가치의 인센티브를 제공하는 것이 좋습니다.

인앱 KPI 이정표를 정의하여 유저들의 탈락 지점을 파악합니다.

사용과 인앱 퍼널 진행 상황 간의 관계(예: 인게임: 튜토리얼 완료, 등록, 5단계 성공, 10단계 성공, 인앱 구매, 전자상거래: 유형, 제품, 장바구니 담기, 구매)를 파악합니다. 액티브 유저가 갑자기 비활성 상태가 되는 시점을 아는 것은 특히 중요합니다. 그래야 특별 프로모션, 할인 등을 제공하여 앱을 계속 사용하도록 장려할 수 있기 때문입니다. 또한 집계된 수준에서, 퍼널의 특정 단계 후 상당한 탈락이 보이면 그 앱 자체에서 무언가를 변경해야 되는 것일 수도 있습니다.

유저의 의견에 귀기울이세요

소셜 네트워크, 앱 스토어 및 커뮤니티에서 (평점 및 리뷰를 통해) 앱에 관한 대화에 참여합니다. 부정적인 피드백에 대해 반드시 (문의를 한 유저에게 개인적으로, 또 앱 자체 내에서) 대응하여 실수로부터 배우고 수정합니다.

좋은 앱을 만드세요!

이것은 주로 마케터가 아닌 제품 관리자를 대상으로 하는 조언이기는 하지만, 앱 삭제율을 낮추는 가장 좋은 방법은 진정으로 훌륭한 앱을 만드는 것입니다. 너무 당연한 말처럼 보일지도 모르지만, 앱이 모든 면에서 만족스럽지 않다면 전 세계의 모든 마케팅 데이터도 도움이 되지 않습니다.