모바일 마케터와 택시 기사의 공통점

By Gaston Rendelstein

모바일 마케터는 택시 기사와 비슷합니다. 이유를 설명해드리죠. 마케터는 사람들을 현재 위치에서 그들이 원하는 위치로 이동시킵니다. 즉, 어떤 채널에서 온 트래픽이든(광고, 이메일, 웹사이트, 소셜 포스트, SMS 등) 전환이 일어날 법한 적절한 지점으로 트래픽을 이동시키는 역할을 합니다.

택시 기사가 엉뚱한 장소로 데려가거나, 맞는 장소더라도 복잡한 길로 돌아돌아 가면, 손님은 짜증이 나고 돈을 안 낼 수도 있으며 평점을 낮게 주고, 심지어 중간에 내릴 수도 있습니다.

손님이 중도 하차하는 최악의 경우를 면하려면 고객을 편안하고 안전하게 모시며 고객과 소통해야 하며, 손님이 다시 찾도록 만족스러운 경험을 제공해야 합니다. 이런 고객 경험을 설계할 때, 경험 가치 기반 마케팅이 중요합니다.

아래 벤치마크 데이터는 앱스플라이어의 고객 경험 솔루션, 딥링킹 툴을 사용하여 유저를 소셜 미디어, 이메일, 모바일 웹 및 기타 캠페인에서 앱 내 적절한 지점으로 이동시킨 모바일 마케터들의 성과를 집약한 결과입니다.

첫 번째 차트는 광고 클릭에서 앱 설치로의 전환율을 채널별로 나타내며 UA 마케팅 성과를 분석한 결과입니다.

두 번째 차트는 채널별 평균 결제 유저율(앱 설치 후 결제를 한 유저의 비율)을 보여주며 리인게이지먼트 성과를 분석했습니다.

고객 경험 기획을 성공시키는 4대 원칙

고객 경험이 좋아야 뛰어난 비즈니스 성과를 낼 수 있으므로 이제 성과 좋은 고객 경험 기획법에 대해 살펴보겠습니다. 신규 유저 유입률과 기존 유저의 전환율 향상을 위해 모두 필요한 내용입니다.

유저 여정을 설계할 때, 중점을 두어야 할 네 가지 요소가 있습니다. 쾌적한 고객 경험을 제공하고 전환율을 높이기 위해서는 유저 경험이 다음과 같아야 합니다.

맥락 유지: 유저에게 현위치와 이동 목적지를 알리면 신뢰를 얻을 수 있습니다. 모든 터치 포인트가 연결되고 자연스럽게 느낄 수 있도록 맥락에 맞는 유저 여정을 설계하세요.
개인화: 유저가 자신을 위해 특별히 제공되는 경험이라고 느낄 수 있어야 합니다. 물론 개인화된 여정이 겁이 날 정도로 치밀하진 않도록 적절하게 조절해야 합니다.
매끄러운 전개: 여러 터치포인트를 지나온 것을 유저가 눈치채지 못할정도로 매끄러운 여정을 제공해야 합니다.
개인 정보 보호: 유저는 자신의 개인정보를 기업과 공유할지, 어느 정도까지 공유할지 결정할 수 있어야 합니다.

고객 경험 가치 기획 사례

상황에 맞는 개인적이고 매끄럽고 개인적인 앱 사용 경험은 다양한 형태로 실현될 수 있습니다. 광고, 이메일 캠페인, 웹사이트, 인플루언서의 소셜 포스트, SMS 알림, 옥외 광고판 등 사람들이 무엇을 보든 앱을 다운받게 하거나 재참여를 유도할 수 있습니다.

고객의 경험을 더 향상시키면서 비즈니스 성과를 높이는 세 가지 사례를 소개합니다.

1 – LTV(lifetime value, 유저생애가치) 향상시키기

인터넷과 스마트폰이 세상에 나오기 전에 신문과 잡지가 있었습니다. 전통 매체들은 새로운 매체들을 따라잡기 위해 비즈니스 모델과 유통 전략을 끊임없이 바꾸며 쇄신하고 있습니다.

오늘날 사람들은 모바일로 정보를 접하기 때문에, LTV를 높이기 위해서는 지면을 인쇄물에서 웹으로, 모바일 앱으로 이동해야 합니다.

예를 들어, 뉴스 앱에서 특정 기사를 읽는 유저에게 앱스플라이어 스마트 배너를 보여 앱을 다운받게 할 수 있습니다. 스마트 배너를 클릭하여 앱스토어로 자동으로 넘어가 앱을 다운받을 수 있습니다. 앱을 다운받고 처음 열었을 때, 딥링킹 엔진 기술로 이전에 읽고 있었던 기사로 이동하여 계속 읽을 수 있습니다.

이렇게 맥락에 맞게 개인화된 웹-앱 전환 경험을 제공하면, 광고 클릭에서 앱 설치로의 전환율이 30% 이상 증가합니다. 종이 신문과 인쇄물 형태의 잡지에 QR 코드를 실으면 오프라인에서 앱으로의 전환도 그만큼 향상됩니다.

2 – 이탈 최소화

셀프 대출 앱은 이제 흔한 서비스 상품입니다. 많고 많은 대출 앱들 사이에서 경쟁력이 있으려면 고객 경험 관리가 가장 중요합니다. 고객들은 경험이 좋으면 일반 가격보다 18%까지 더 지불할 용의가 있습니다.

예를 들어, 은행이 대출 신청을 도중에 그만 둔 고객에게 은행명이 들어간 브랜드 링크가 포함된 SMS 메시지를 보내어 신청 과정을 완료하도록 유도할 수 있습니다. 고객이 링크를 클릭하면 앱 내 대출 신청란으로 이동하여 자신이 멈춘 지점부터 이어서 신청을 완료할 수 있죠.

금융 기관들은 사용 경험을 간편하게 만들어 리인게이지먼트(기존 고객의 서비스 재사용) 비율을 19% 이상 달성하고 있습니다. 비슷한 시나리오에서 마케팅 이메일 발송 시스템과 앱스플라이어를 연동하여 이메일-앱 전환 경험을 개발할 수도 있습니다.

3 – 평균 주문가(AOV, Average Order Value) 높이기

평균 주문가(AOV)는 일정 기간 내 주문 한 건 당 평균 가격을 측정하는 이커머스 지표입니다. 성과 내기 쉬운 KPI죠. 생각해보세요. 쇼핑을 하기로 마음 먹으면 장바구니에 상품을 한 개만 담을까요?

이커머스 기업의 수익 구조를 보면, 모바일 수익이 2019년 26%에서 2020년에는 57%로 껑충 뛰었습니다. 평균 주문가를 올리기에 가장 좋은 채널은 모바일 앱이라고 해도 무리는 아닙니다.

예를 들어, 패션 브랜드 기업이 다양한 상품을 선보이며 “오늘의 옷” 스토리를 인스타그램에 올렸습니다. 쇼핑객들이 옆으로 밀어넘기면 앱스플라이어 소셜 랜딩 페이지로 넘어갑니다. (소셜 랜딩 페이지는 유저 여정을 이어주는 역할을 합니다)

이 소셜 랜딩 페이지에서 “지금 확인하기” 버튼을 클릭하면 앱 내 준비된 체크아웃 페이지로 이동합니다. 여기에 스토리에서 보였던 상품들이 다 있죠. 매끄럽고 일관성 있는 소셜-앱 전환 경험을 제공하여 쇼핑 앱은 리인게이지먼트 전환율을 높일 수 있습니다. (이 사례는 전환율 10% 이상)