웹과 앱을 잇는 유저 중심 어트리뷰션 활용 사례 2가지

모바일이 대세이지만 웹은 물론 죽지 않았습니다. 세상 모든 정보를 스마트폰, 스마트 워치, TV에서 쉽게 볼 수 있는 한편, 데스크톱과 모바일 웹은 여전히 고객 여정에서 중요한 역할을 합니다. 

웹은 고객이 브랜드를 발견하고 조사하고 의사 결정을 하는 등 가장 널리 사용되는 플랫폼입니다. 크로스 플랫폼 마케팅 전략에서는 고객 여정이 웹에서 시작하여 모바일 앱으로 이동하고 전환하는 시나리오를 주로 사용합니다.

마케팅 측면에서, 웹과 앱은 장단점이 있습니다. 웹사이트 마케팅은 앱 마케팅보다 비용이 저렴하고 트래픽이 더 많습니다. 한편, 모바일 앱 유저는 브랜드 충성도가 높고 앱이 웹보다 전환율과 매출이 더 높습니다. 웹과 앱의 장점을 최대한 활용해서 마케팅을 하려면 어떻게 해야할까요? 

일반적으로 적용되는 웹-앱 전환 마케팅 사례 두 가지를 살펴보겠습니다.

사례 1: 이커머스 옴니채널 마케팅

이커머스는 연 매출 성장률 약 20%로 전 세계적으로 가장 빨리 성장하고 있는 산업 중 하나입니다. 그런데 이커머스는 폭발적인 성장과 더불어 새로운 도전 과제에 직면했습니다. 이커머스 고객은 데스크톱 웹, 모바일 웹 ,모바일 앱 등 온라인 플랫폼 이곳 저곳을 돌아다닙니다. 뿐만 아니라 오프라인 매장과 온라인 스토어를 넘나듭니다. 예를 들어 오프라인 매장에서 물건을 보고 온라인에서 평을 보거나 가격을 비교하죠. 

이렇게 오프라인과 온라인, 여러 디바이스와 플랫폼을 넘나드는 고객의 동선을 잘 이어 전환으로 유도하는 것이 이커머스 마케팅의 관건입니다. 고객의 최종 도착지를 모바일 앱으로 유도했을 때, 마케팅 성과가 매우 좋았습니다.  2020년 이커머스 구매의 67% 가 모바일 앱에서 발생할 것으로 예측됩니다. 이 수치는 코로나 바이러스로 인한 외부 활동 자제로 더 올라갈 것으로 보입니다. 또, 쇼핑앱 전환율이 모바일 웹 전환율보다 3배 더 높습니다. 

한편, 웹은 고객이 브랜드를 검색할 때 가장 많이 사용하는 플랫폼이며 광고 비용이 매우 저렴합니다. 웹 광고 구매, 관리, 최적화 툴이 이미 잘 발달되었으며 많은 브랜드 기업들이 오랫동안 웹 캠페인에 투자하고 있습니다. 

이커머스 마케터는 옴니 채널 마케팅 전략으로 고객이 언제 어느 채널로든 쇼핑을 쉽게 시작하고 이어갈 수 있도록 해야합니다. 고객이 오프라인 매장에서부터 모바일 검색을 거쳐 인앱 구매에 도달할 때까지 거치는 모든 지점을 파악해서 연결하고 측정하여 옴니 채널 마케팅을 실행할 수 있습니다. 모바일 앱은 고객의 구매율이 가장 높은 플랫폼이기 때문에 고객을 모바일 앱으로 유도하는 마케팅 전략을 잘 짜야 합니다.

솔루션: 유저 중심 어트리뷰션(PBA)은 앱 설치에 기여한 웹 방문과 앱 설치에 기여한 최초 매체를 어트리뷰션으로 기록하여 웹-앱 전환 경로를 파악할 수 있도록 지원합니다. 웹 방문객이 앱을 다운받도록 (할인 쿠폰 등 프로모션 등을 통해) 유도하는 모바일 웹 배너로 전환율과 수익, 브랜드 충성도를 높일 수 있습니다.

사례 2: 뱅킹앱 온보딩 최적화

금융권은 모바일 비즈니스에 뒤늦게 합류했지만 금융앱과 뱅킹앱 업계가  빠르게 성장하고 있습니다. 금융앱 사용량이 최근 5년간 무려 354%나 폭증했고 모바일 앱이 계좌를 관리할 때 가장 많이 사용하는 채널이 될 전망입니다. 뱅킹앱을 데스크톱 웹사이트나 대면 창구 서비스보다 선호하는 주 이유 중 하나가 바로 개인 맞춤식 서비스 때문입니다.

보통 금융앱이라고 하면 사람들은 크게 다음과 같은 두 가지 카테고리를 떠올립니다. 

• 핀테크 앱: 페이팔, 삼성 페이, 토스같은 간편 결제앱이나 디지털 지갑
• 뱅킹 앱: 오프라인 창구나 웹 페이지로 제공하던 뱅킹 서비스를 모바일 앱으로 제공 

고객의 웹-앱 전환은 기존 금융 기관이 제공하는 서비스인 두 번째 카테고리, 뱅킹앱과 더 연관이 있습니다. 뱅킹앱은 이미 금융 서비스에 가입하거나 계좌를 개설한 고객만이 사용할 수 있습니다. 

금융 기관은 고객의 앱 사용 패턴과 고객이 필요한 것에 맞춰 가장 최적화된 모바일 앱 사용 경험을 제공할 수 있습니다. 모바일 웹은 사용자 맞춤식 디자인에 한계가 있어 모바일 앱만큼 사용자 경험을 최적화하기 어렵습니다. 금융 기관은 또, 모바일 앱 소프트웨어와 제 3자 시스템에서 모두 데이터 보안 및 개인정보보호 법규를 엄격히 준수해야 합니다. 

금융앱은 리텐션 및 정보 전달, 상향 판매에 좋은 툴로 증명되었습니다. 금융 기관이 웹과 앱의 고객 여정을 잘 연결하고 앱 설치를 일으키는 웹 방문 및 웹 사용 어트리뷰션을 정확히 측정하면, 고객 여정 중 적절한 시점에 모바일 앱이나 금융 상품을 프로모션하고, 개인화 서비스를 제공하여 모바일 앱 사용자 경험을 향상시킬 수 있습니다.   

솔루션: 금융 기관은 기존 고객을 중심으로 모바일 앱을 기획해, 기존 고객만 앱을 사용할 수 있도록 하고, 고객을 앱으로 쉽게 유도하여 쾌적한 온보딩 경험을 제공할 수 있습니다. 이렇게 유입된 고객들은 앱 사용량을 높이게 되고, 마케터는 다시 그 앱 사용 데이터를 활용해 앱을 더욱 최적화할 수 있습니다.

웹, 앱 그리고 웹-앱 구간 측정으로 마케팅 최적화

모든 채널을 아우르는 유저 중심 어트리뷰션 사례는 쇼핑앱과 금융앱에 그치지 않습니다. 유저 중심 어트리뷰션 적용 영역은 무궁무진합니다. 어떤 업종이든 여러가지 마케팅을 집행할 때마다, 데이터 측정과 어트리뷰션이 난제입니다. 모바일 앱 신규 사용자 유치 마케팅에서든, 기존 사용자를 대상으로 하는 개인화 마케팅에서든, 유저 중심 어트리뷰션 데이터를 활용하여 사용자의 행동을 측정하고 예측하고 마케팅을 최적화할 수 있습니다.