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통일된 광고 효과 측정, 표준화로 가는 길
모바일 고속 열차에 탑승하기 – 모바일 우선 전략을 세우는 법
모바일 우선 전략’을 검색하면 디자인 및 개발 관련 용어가 쏟아집니다. 하지만 기업 내 모바일 마인드셋을 정착시키는 일은 그보다 더 큰 개념입니다.
‘모바일 우선’ 전략은 유저 인게이지먼트와 유저 경험이라는 두 개념에 걸쳐, 기업이 꾸준히 최신 모바일 트렌드를 따라가고 기술을 받아들이는 전략입니다.
지난 20년 동안, 업종에 상관없이 모든 기업들은 기존의 오프라인 운영 방식에서 디지털 우선 영업으로 변모해야 하는 필요성을 경험했습니다.
소비자 지출이 빠르게 증가하는 가운데 팬데믹으로 모바일 기기 사용자가 늘자, 항상 온라인 상태인 고객으로 가득한 세상에서 비즈니스를 하기 위해 기업들은 혁신을 해야 했습니다.
음식 배달, 온라인 쇼핑, 모바일 게임, 디지털 월렛 등 모바일은 소비자의 일상이 되었습니다. 모바일 기기를 통해 브랜드를 접한 고객이 전체 고객의 40%를 넘습니다.
모바일을 주로 사용하는 소비자 오디언스 수가 점점 증가함에 따라, 이들에게 맞춤형 서비스를 제공하기 위해 많은 기업들이 기능은 적고 정보만 많은 앱보다는 사용 경험을 최우선으로 하여 고객의 참여도를 높이고 고객과의 결속을 강화하는 앱을 개발하고 있습니다.
즉, 기존에는 시장이 앱을 웹사이트를 모바일에서 똑같이 구현해낸 복제품이라고 보았다면 지금은 앱 자체를 하나의 강력한 채널로 보는 시각으로 바뀌고 있는 것입니다.
이 블로그에서는 모바일 우선 전략이 무엇인지, 그리고 마케터가 모바일 우선 전략에 왜 익숙해져야 하는지에 대해 간단히 살펴보겠습니다. 또, 여러분의 2022년도 비즈니스를 준비시킬 모바일 중심 비밀 전략을 탄탄히 세우는 데 필요한 실용적인 팁도 함께 알아보겠습니다.
자, 긴장을 풀고 모바일의 파도에 몸을 맡겨보세요.
브레이크와 액셀레이터
전체 기업 중 약 66%가 자신들은 모바일 우선 전략을 채택하고 있다고 확신하고 있습니다. 기업형 브랜드들의 평균 매출 중 40%가 모바일에서 발생함에 따라, 모바일을 매우 전략적인 고객 유입 및 리텐션 채널로 인식하는 기업이 점차 늘어나고 있습니다.
그런데도 많은 기업들이 모바일 전략을 실행하지 못하는 이유는 무엇일까요? 바로 다음과 같은 3가지 문제 때문입니다.
- 조직의 변화 관리 경험 부족
- 경력직 채용 필요
- 개인정보보호 우려와, 이에 따른 개인정보보호 기능 개발 (예: Apple의 혁신적인 ATT 프레임워크)
개인정보 문제는 어느 정도 이해할 수 있습니다. 하지만 이미 시장에 나와있는 개인정보보호 기술에 대해 기본적으로 지식 격차가 존재합니다. 개인정보보호법을 준수하는 여러 모바일 측정 및 최적화 솔루션을 알면 의사 결정을 하기 쉽습니다.
업계가 모바일 우선 전략을 채택하면서 발생하는 긍정적인 변화는, 많은 기업들이 실제로 이러한 모바일 우선 전략을 개발하고 UX 및 UI 개발을 관리하기가 점점 쉬워지고 있다고 여긴다는 점입니다. 그래서 최소한 기술적인 측면에서 보면, 모두가 원하는 모바일 우선 전략을 세우는 일이 과거보다는 훨씬 더 수월해졌습니다.
모바일 우선 전략이란? 그리고 주목해야 하는 이유
“모바일 우선 전략은 특징이나 기능뿐 아니라 고객이 필요한 모든 것에 대해 다루어야 합니다.”
– 금융 기업 고위 경영진
‘모바일 우선(mobile first) 접근 방식’은 2009년경 처음 신조어로 등장했습니다. 원래는 데스크톱에서 모바일 웹 형태로 전환하는 문제를 해결하기 위해 만들어진 디자인 전략을 기업이 어떻게 채택할 것인지에 대한 용어였습니다. 다시 말해서, 모바일 경험을 처음 설계하고 큰 화면을 모바일에 맞게 보완하기 위한 작업을 칭하는 용어였습니다.
대부분 데스크톱 형으로 제작된 기본 웹사이트들을 모바일 버전으로도 출시하고, 모바일 버전에서 랜딩 페이지를 조금 보완한 형태로 구성되는 경우도 많았습니다.
이러한 접근 방식은 기업 커뮤니케이션도 적용되어 느리지만 확실하게 퍼져갔습니다. 콘텐츠, 뉴스, 공지사항 등 비즈니스가 널리 알리고자 하는 것이라면 어떤 것이든 가장 먼저 모바일을 통해 공개했고, 모바일 공개 후에만 다른 플랫폼에 공개했습니다.
모바일 우선 디자인 관점으로 인해 웹 제품의 크기가 작아졌고, 훨씬 더 간결해진 디자인 접근 방식이 사용되었습니다. 모든 것이 갖춰진 플랫폼을 구축해놓고 추후에 모바일에 맞지 않는 기능을 발견하는 대신, 처음부터 모바일 우선 접근법을 활용하여 개발자가 핵심에 집중할 수 있게 하고 필요하면 나중에 추가 요소를 더할 수 있게 했습니다.
저희는 웹 전문이라고 할 수는 없지만, ‘모바일’이라는 단어에서 모바일 웹을 배제하고 있지도 않습니다. 사실 모바일 앱만큼 여러분의 브랜드와 고객 사이가 가까워질 수 있도록 도와주고 더욱 개인화된 유저 여정을 선사하는 채널도 없습니다. 그렇다고 해서 모바일 웹을 전혀 사용하지 않아도 된다는 뜻은 아닙니다.
사실, 여러분의 웹사이트가 모바일에 어떻게 대응하는지가 검색 엔진 순위에 직접적으로 영향을 미칩니다. 구글은 웹사이트가 모바일 기기에 최적화되어 있지 않으면 검색 결과에 나오지 못하도록 배제할 수도 있습니다.
생각해보면 모바일 중심 접근이 모바일로만 끝나지는 않습니다. 지난 몇 년간 점점 더 많은 채널들이 ‘모바일화’ 되고 있습니다. IoT 기술을 채택하고, 스마트 TV와 모바일 등 여러 기기와 연동하고 있습니다. 이러한 기기들은 모바일 앱과 유사한 생태계로 운영되며, 현재 가장 많이 사용되는 소프트웨어 배포 모델이 되었습니다.
여러분이 어떤 모바일 관점이든 상관없이 지난 5년 동안 모바일 우선 전략은 많이 바뀌었고, 이제는 더 이상 단순한 디자인 원칙이 아니라는 점을 명심해야 합니다. 모바일 우선 전략은 이제 브랜드의 총괄 전략과 불가분의 관계가 되었습니다. 소매업부터 글로벌 대기업까지, 모바일 우선 전략을 적극적으로 채택하고 있는 비즈니스 수가 가파르게 증가하고 있습니다.
가능하다면 고객과 기업이 혜택을 받을 수 있도록 절차를 반드시 단순화 또는 간소화해야 합니다.
모바일 우선 투자로 혜택을 받을 수 있다는 말에 완전히 설득되지 않더라도, 현 상태에 안주하려는 마음에 끌리면 안 됩니다. 모바일 우선 마인드셋을 갖는다는 말은 때로는 문제없이 잘 작동되고 있어도 변화가 필요하다는 생각을 받아들인다는 것을 의미하기도 합니다.
모바일 우선 전략이 중요한 6가지 이유
1. 사람을 최우선으로 하는 전략입니다
고객 중심 모바일 접근법을 택하면 실패할 일이 없습니다.
IT 기업가든 리테일 개발자든 상관없습니다. 쾌적한 모바일 경험을 구축하면 결국 고객에게 번거로움 없이 맞춤형 유저 경험을 선사하게 됩니다.
항상 스스로에게 물어보세요. “유저가 A에서 B로 갈 때 가장 단순하고 빠른 방법이 무엇일까?” 이 질문의 답이 여러분의 문제를 해결해줄 것입니다.
2. 고객이 원하는 서비스입니다
당사 설문조사에 응답한 전체 기업 중 약 50%가 코로나19 팬데믹 때문에 모바일 우선 전략을 택해서 기업을 탈바꿈시키는 속도가 빨라졌다고 답했습니다. 왜 그럴까요?
지난 몇 년 새 모바일 중심 시대가 펼쳐졌습니다. 사람들은 언제 어디에서든 업무를 더욱 빠르고 효율적으로 처리하기 위해 앱을 사용하고 발전시켰습니다. 즉, 고객은 이미 모바일 중심으로 생활하고 있었던 것입니다.
모바일 앱을 처음 사용하던 시절에 모바일 앱을 사용한 주요 이유는 모바일 인터넷의 느린 속도 때문이었습니다. 그래서 더 많은 콘텐츠를 미리 로드해두는 것이 중요했습니다. 그러나 ‘인앱 경험’이라는 부가가치가 새로 등장하면서 모바일 인터넷 속도는 더 이상 주요 고려대상이 아니게 되었습니다.
이와 관련하여 여러 기업이 앱 유저 경험에 주목하고 민첩하게 행동해, 고객이 원하는 단순하고 직관적이며 시간 효율적인 모바일 경험을 선사한 사례가 많습니다.
모바일 앱 유저 경험은 개인화, 성과, 사용 편의성 측면에서 그 중요성이 크기 때문에, 모바일 우선 전략을 선택하는 것은 단순히 비즈니스 감각의 문제라고 할 수 있습니다.
3. 검색 결과에 더 잘 노출됩니다
모바일 우선 전략이 필요한 가장 중요한 이유는 바로 구글의 ‘모바일 우선 인덱싱’ 기능 때문입니다. 2019년부로 구글의 검색 알고리즘은 새로운 정보를 최초로 인덱싱할 때 모바일 웹사이트에 우선순위를 부여해왔습니다.
실제로 모바일 우선 전략 없이 새롭게 개발된 웹사이트의 경우 검색 결과 상위에 노출되지 않을 수 있습니다. 피해야 할 상황입니다.
4. 고객 인게이지먼트와 리텐션을 크게 향상시킵니다
모바일 기기는 기업과 고객이 더 가까워지도록 하는 매개체 입니다. 상투적인 표현 같지만 사실입니다. 여러분이 아침에 눈뜨자마자 사용하고, 잠들기 전까지 사용하는 것이 스마트폰이란 사실을 생각해보세요.
고객에게 가치있는 모바일 앱을 제공하면 365일 내내 고객과 밀착하여 인게이지먼트와 리텐션을 향상시킬 뿐 아니라 수익까지 증대시킬 수 있습니다.
5. 강력한 수익 채널입니다
인앱 광고, 인앱 구매, 게임화된 요소, 프리미엄 기능 등 모바일 앱은 다양한 방식으로 수익화할 수 있습니다. 수익화 전략에 대한 자세한 내용은 앱스플라이어의 “앱 인게이지먼트 및 유저 리텐션 가이드[영문]“에서 확인하세요.
6. 강력한 퍼스트 파티 데이터 정보원 입니다
인게이지먼트, 유저 이탈 위험, 행동 패턴, 전환을 측정하고 심지어는 미래 트렌드를 예측할 때, 앱은 귀중한 인사이트를 제공하는 소스입니다.
최근 개인정보 보호를 둘러싸고 업계를 휩쓴 변화가 유저 수준 데이터를 수집하고 분석하는 일을 매우 어렵게 만든 건 사실입니다. 그러나 다음과 같은 측정 툴들을 적절히 활용하면 이 문제를 해결할 수 있습니다.
데이터를 충분히 확보하면 더욱 개인화된 마케팅을 집행하고, 리타겟팅을 정교하게 발전시키며, 캠페인을 정확히 측정하고 수익을 증대하는데 도움이 됩니다.
모바일 우선 전략 성공 사례 – 실제 사례에서 얻는 팁
모바일 우선 전략을 디지털 변혁 이니셔티브의 핵심으로 삼은 리테일 대기업들이 꾸준히 늘고 있는 한편, 게임회사들은 이미 모바일 우선 전략을 채택해서 “이제 드디어 때가 됐다”라며 성과를 즐기고 있습니다.
안드로이드나 iOS에서 유명한 모바일 게임을 떠올려보세요. 기존의 PC 또는 콘솔 게임을 기반으로 만들어졌다 할지라도, 모두 모바일용으로 만들어졌습니다.
사실 대부분의 게임회사는 태생적으로 다른 기업보다 모바일 채택 문제에 재빨리 대응하여 숙련된 관련 기술 지식과 경험을 갖추고 있으므로, 게임 업계 내 축적된 엄청난 양의 디지털 지식을 다른 업계가 배울 수 있습니다.
모바일 우선 경험을 통해 완전히 새로운 수준으로 발전한 브랜드에 대한 성공 스토리는 수도 없이 많습니다. 스포티파이, 스냅챗, 우버, 틴더, 로빈후드 뿐만 아니라 앱 기반 도전정신을 채택한 초기 핀테크 회사 중 하나인 몬조까지 매우 많은 예가 있죠.
그중에서도 모바일 우선이라는 의미를 실제로 구현해낸 브랜드가 있습니다. 바로 인스타그램입니다. 필터 처리된 사진을 공유하는 플랫폼으로 처음 시작한 인스타그램은 추정 가치가 1,020억 달러에 달하는 당대 최고의 SNS 플랫폼이 되었습니다.
2021년 기준, 유저만 20억 명에 달하는 메가 브랜드인 인스타그램은 모바일 경험에 대한 사람들의 생각을 계속해서 바꾸며 서비스를 계속해서 발전시켜 나가고 있습니다.
인스타그램은 어떻게 오늘날의 위치에 오를 수 있었을까요? 조금은 예상되시나요? 바로 타협 없이 오로지 모바일 우선 전략에만 집중했기 때문입니다.
인스타그램은 심지어 페이스북에 인수되기 전에도 회사 슬로건인 “불필요한 기능은 빼고 필요한 기능만 남겨라(Do the simple thing first)“를 의식적으로 엔지니어링과 비즈니스에서 구현해냈고, 모바일 앱 영역을 완전히 정복한다는 확실한 목표를 지켰습니다. 각각의 디자인 단계는 UX를 향상하고 단순화하도록 설계했고, 모바일로 할 수 있는 일을 최대한 활용했습니다.
UI가 진화해오는 동안에도 ‘단순화’라는 핵심적 사고방식만큼은 바뀌지 않았습니다. 즉, 인스타그램은 유저들이 시각적인 독창성을 SNS에서 초 직관적인 방식으로 표현할 수 있도록 유저 경험 중심의 직관적인 인터페이스를 제공한다는 마인드셋을 유지해왔습니다.
시대의 흐름을 따라가고자 하는 브랜드라면, 모바일 우선 전략이 살짝 벅차게 느껴진다 할지라도 그 가치를 이해하는 것이 매우 중요합니다.
모바일 우선 전략 성공, 확실한 현실로 만들기
모바일 우선 전략에서 명심해야 할 가장 중요한 원칙이 있습니다. 바로 모바일 우선 전략은 있는 것을 축소하는 것이 아니라 확장하는 전략이란 점입니다.
단순화하고, 민첩하게 대응해야 하며, 넘치거나 복잡한 것을 덜어내야 합니다. 그렇지 않으면 여러분의 모바일 계획은 과거를 답습할 뿐 아니라 비즈니스도 발전할 수 없을 것입니다.
이제 성공하는 모바일 우선 전략을 세우는 입증된 방법 3가지에 대해 알아보겠습니다.
1. 항상 고객을 가장 먼저 떠올리세요
모바일 우선 전략의 세부 사항에 집중할 때, 누구를 위해 이 전략을 실행하려 하는지 잊지 마세요. 여러분의 비즈니스를 모바일에 최적화시키려고 하는 게 아닙니다. 사람들, 궁극적으로 여러분의 고객을 위해서 최적화하는 것입니다.
고객과의 터치포인트 등 세부 사항에 관해 탐구하면서, 고객의 쾌적한 동선을 가로막을 수 있는 불필요한 단계는 중단하세요. 또, 고객 여정과 관련된 시나리오를 여러 개 준비해서 다양한 유저 유입 전략을 세우세요.
유저와 함께 시작하면 더 멀리 내다볼 수 있고 여러분의 앱을 더 잘 체감할 수 있습니다. 처음 시작할 때 이 앱이 유저에게 왜 필요한지 자신에게 물어보세요. 이를 통해 여러분은 핵심 사항에 계속해서 집중할 수 있게 될 것입니다.
2. 유저 여정을 간소화시키세요
유저 여정이 세분되어 있거나 과하게 복잡하면 고객은 떠납니다.
어느 업계든지 유저가 최종 도착지로 가는 여정에서 유저 활동을 둔화시키는 지점을 정확히 찾아내는 것은 굉장히 중요합니다. 그 예로 지겹도록 등장하는 회원가입 페이지, 모바일에 최적화되지 않아서 화면 확대/축소 및 좌우 스크롤이 필요한 포맷, 또는 클릭했을 때 서버를 찾을 수 없다는 오류가 뜨는 링크 등이 있습니다.
나쁜 UX가 가진 위험은 비즈니스에 대단히 큰 손해를 끼치지만, 사실 쉽게 수정할 수 있는 것들입니다. 그러므로 최대한 빨리 문제점을 파악하고 해결할 수 있도록 항상 유저 여정을 의식해야 합니다.
그렇다고 해서 즐겁고 원활한 모바일 경험을 보장하기 위해 꼭 거대한 수정을 해야한다는 뜻은 아닙니다. 오히려 미세한 부분을 수정해서 유저에게 관련 정보를 적절한 시기에 제공하여 이들의 목표를 이룰 수 있게 돕는 행위에 더 가깝습니다.
이러한 작업은 인게이지먼트를 늘리고 브랜드 충성도를 구축하며, 유저 만족도를 높이는 신뢰할 수 있는 입증된 방법입니다.
3. ‘실험-측정-수정’ 을 반복하여 최적화하세요
현대 사회에서 직감을 근거로 결과를 측정하고 과정을 최적화하는 비즈니스는 오래 살아남지 못했습니다. 모바일 우선 비즈니스가 성공하려면 많은 데이터를 수집하고 끊임없이 분석해야 합니다.
이상적인 고객 여정에 대한 데이터를 수집하고 앱에 사용할 특정 UX 디자인이 떠올랐다면, 이제는 유저가 어떻게 활동을 시작하는지 모니터링하면서 터치포인트의 약점 또는 문제점을 계속해서 주시해야 할 때입니다.
앱 사용 시간, 일간/월간 활성 유저 수, 리텐션, 앱 삭제 비율 등 인게이지먼트 측정 지표를 계속 살펴보세요. 또한, 고객 설문조사를 실시하고 소셜미디어 또는 특정 리뷰 사이트에 공유된 피드백을 모니터링하세요.
이러한 데이터 인사이트를 활용하고 피드백을 재빨리 개발에 반영하면 놀라운 결과를 얻을 수 있습니다. 뿐만 아니라 여러분의 앱만이 줄 수 있는 즐겁고 잊을 수 없는 모바일 경험을 유저에게 선사할 수 있습니다.
핵심 정리
- 전체 기업 중 약 66%가 자신들은 모바일 우선 전략을 채택하고 있다고 확신하고 있습니다. 특히, 모바일 사용이 급증한 팬데믹 상황에서 모바일을 매우 전략적인 유입 및 리텐션 채널로 인식하는 기업 규모의 브랜드 수가 점점 늘어나고 있습니다.
- 브랜드가 모바일 우선 전략을 취하지 못하게 가로막는 가장 큰 장애물 3가지는 조직의 변화 관리 경험 부족, 경력직 채용 필요, 그리고 개인정보 문제입니다.
- 한편, 많은 기업들이 모바일 전략을 개발하고 UX 및 UI 개발을 관리하기가 점점 쉬워지고 있다고 말합니다.
- 많은 기업들은 독보적인 고객 경험을 제공하기 위해 단순한 비즈니스 감각에 따라 모바일 우선 전략을 선택합니다. 이는 고객이 원하는 방향이고 고객 참여도와 리텐션을 높이는 길이기도 합니다. 모바일은 강력한 수익 채널이며 중요한 데이터의 공급원입니다.
고객의 니즈에 집중하고 편리한 앱 사용감을 보장하며 앱 성능을 계속해서 모니터링 하세요. 고객을 위한 원활하고 즐거운 모바일 경험을 만들고 비즈니스를 혁신할 수 있습니다.
