앱스플라이어가 고객사의 기술 이슈를 해결하는 법

By 앱스플라이어

앱스플라이어 시니어 서포트 엔지니어 마커스님 인터뷰

앱스플라이어는 지난 10여년간 임직원 2명에서 1,500명으로 성장한 마(케팅)테크 유니콘 기업입니다. 데이터를 측정하고 분석하여 기업이 퍼포먼스 마케팅을 통해 성장할 수 있도록 지원합니다. 글로벌 어트리뷰션 솔루션 시장 1위에 자리하고 있으며 엔씨소프트, 무신사, 당근마켓, 야놀자, 비바리퍼블리카(토스), 우아한 형제들을 비롯한 전 세계 1만4천여 기업이 앱스플라이어의 서비스를 사용하고 있습니다. 이렇게 고객들에게 꾸준히 신뢰받고 성장할 수 있었던 원동력 중 하나가 바로 ‘사람’을 아끼는 문화입니다.

앱스플라이어의 한국팀에서 시니어 서포트 엔지니어로 재직중인 마커스님을 만나 ‘서포트 엔지니어’라는 직무와 앱스플라이어 문화에 대해 알아보았습니다.

앱스플라이어(이하 AF): 안녕하세요, 마커스님, 소개 부탁드려요.

마커스(이하 M): 안녕하세요, 문과 출신 엔지니어 마커스 입니다. 앱스플라이어에서 서포트 엔지니어로 2년 4개월째 근무하고 있습니다. 그 전에는 광고 자동화 툴을 서비스하는 SaaS 기업에서 고객 지원 업무를 했습니다. 물론 의미있는 일이었지만, 역동적인 애드 테크 업계에서 적성에 맞고 꾸준히 오래 할 수 있는 일을 찾다가 (컴퓨터) 언어를 하나 익히면 활용할 기회가 많다는 생각이 들어서 Python을 공부했고, 동료들의 추천으로 테크니컬 어카운트 매니저로 전환하면서 기술 지원과 데이터 분석을 전문적으로 하게 되었습니다.

AF: 커리어를 비즈니스 분야에서 기술 분야로 전환하면 장단점이 있을 것 같아요.

M: 서포트 엔지니어에게 필요한 자질은 기술과 커뮤니케이션 능력입니다. 저의 경우, SQL과 Python을 집중적으로 공부하고 테크니컬 어카운트 매니저로 1년간 실무 경험을 쌓은게 실력 향상에 도움이 되었습니다.

또, 고객 지원 업무를 했을 때, 당시 회사의 제품이 쉽게 다룰 수 있는 플랫폼은 아니라 고객을 대상으로 사용법 교육을 자주 했어요. 그러면서 고객과 직접 소통하고 고객의 니즈를 파악하는 감각을 키웠고, 그런 커뮤니케이션 경험이 서포트 엔지니어 업무에 도움이 되었습니다.

AF: 앱스플라이어 서포트 엔지니어는 어떤 일을 하나요?

M: 서포트 엔지니어로서 가장 중요한 업무는 고객사가 맞닥뜨리는 기술적인 이슈를 해결하는 일입니다. 고객사, 파트너사가 티켓을 생성하면 자료 수집 및 분석 후 솔루션을 제시하지요. 이 일이 업무의 대부분을 차지합니다.

기술 지원 요청이 쇄도할 때 비즈니스 영향도나 이슈의 심각성 등 다양한 요소를 종합적으로 고려해서 우선 순위를 정하는게 서포트 엔지니어에게는 중요한 자질이죠. 그래야 궁극적으로 고객을 최대한 만족시킬 수 있다고 생각합니다.

그 외에는 제품의 버그를 R&D에 보고하여 수정하도록 하는 업무, 그리고 제품에 대한 내부 문서작성 및 교육을 진행하는 업무도 중요한 부분이죠.

교육은 티켓 해결만큼 자주하는 업무는 아니지만 분기별로 한 번쯤은 하려고 노력하고 있습니다. 왜냐하면 교육을 통해서 궁극적으로 티켓 처리를 효과적으로 할 수 있고 스스로 전문성을 기르는데도 도움이 되거든요. 티켓만 처리하면 본인의 경력 개발에 불안감을 갖게 되는 경우가 있어서 팀 내부적으로도 교육 진행과 개인 프로젝트를 자발적으로 하려는 분위기 입니다. 저는 크롬 개발자 도구에 대한 세션을 기획하여 베트남 동료와 함께 팀 내부 교육 세션을 진행한 적이 있는데, 이를 통해서 느낀 점은 다른 사람들에게 트레이닝을 할 때 가장 많이 배울 수 있다는 것이었습니다.

AF: 앱스플라이어 서포트 엔지니어 조직의 문화는 어떤가요?

M: 기본적으로 개인의 역량을 믿고 기술적 이슈를 스스로 해결하도록 권장합니다. 그런만큼 자율성이 큰 것이 서포트 엔지니어 팀의 매력이라고 할 수 있습니다. 저희 업무는 하나하나 들어오는 질문들을 그때그때 해결하는 일이 대부분이기 때문에 독립적으로 일할 수 밖에 없어요. 물론 그 과정에서 팀 안팎으로 협조를 구하는 것도 중요한 부분이지만, 기본적으로는 업무의 모든 과정은 각 구성원들이 각자 리드하게 됩니다.

한편 어려운 문제가 있거나 티켓이 몰릴 때에는 시니어들에게 물어보도록 하고 서로 도와주고 의지할 수 있는 문화를 만들어나가고 있습니다. 기술 문제 해결을 위해서는 협력을 이끌어내는 기술도 중요합니다. 특히 제품에 기능이 추가되고 제품 종류도 다양해지면서 팀 내부적으로 각 도메인 전문가를 양성해 해당 이슈에 대한 지원을 효과적으로 받을 수 있도록 하고 있습니다.

앱스플라이어 아시아 지역 서포트 엔지니어는 총 7명인데 매주 금요일 Fun Time을 가지면서 간단한 게임을 하거나 수다를 떨고는 합니다. 비록 물리적인 거리 때문에 Zoom으로 진행하지만요. 그래서 지난 7월에 방콕에서 모든 멤버들을 실제로 만났을 때 오래 알던 친구를 만난 느낌이었습니다. 맛집도 가고, 야시장도 가고, 레이저건 게임도 하면서 특별한 추억을 쌓았어요.

AF: 서포트 엔지니어 업무의 애환과 재미를 알려주세요.

M: 사실 고객사의 이슈는 한 번에 해결되지 않는 경우가 많습니다. 업무중에는 최대한 집중하여 일을 처리하려고 하지만, 그럼에도 해결이 되지 않는 문제들이 많아질 때 가장 스트레스를 받는 것 같습니다. 하지만 반대로, 자료를 분석하고 가설을 세운 뒤, 이를 증명하였을 때 지적인 희열을 느끼지요. 가설을 세우기 위해서 로데이터(raw data)를 몇 백 개 읽기도 하는데 참 지난한 과정입니다. 묵묵히 밭을 가는 것 같습니다. 그런데 그 과정에서 단서를 잡아내고 문제를 해결하면 오롯이 느끼는 감정이 있습니다. 어둠 속에 있다가 빛을 본 감격 같은 것이죠.

최근 가장 도전적인 과제 중 하나는, 제품에 기능이 추가되고 복잡해지면서 모든 제품에 대해 동일한 수준의 지식을 가지기 어렵다는 점입니다. 그래서 제가 잘 모르는 기능에 대한 티켓이 오면 긴장하게 돼요. 이를 극복하기 위해 매니저 및 동료와 논의하여 티켓을 최대한 효율적으로 분배하고자 하고 있습니다. 어려운 일을 하나하나 극복해 나가다 보면 힘들긴 하지만 내가 성장하고 있구나, 시간을 헛되이 보내는 것은 아니구나 하는 생각이 분명해 집니다.

또, 비록 이메일을 통해서이지만 고객사를 상대로 하는 일이기 때문에, 고객으로부터 좋은 평가를 받을 때가 가장 보람을 느끼는 순간인 것은 사실입니다.

AF: 앱스플라이어 문화는 어떻다고 생각하세요?

M: 서로를 존중하는 문화라고 말씀드리고 싶어요. 다른 구성원들을 프로로 대하고, 다른 분들도 저를 프로로서 대해주고 있습니다. 마커스한테 가면 답을 얻거나 답을 빨리 얻는 방법을 알려줄 것이라는 식의 믿음을 팀 내에서 느끼고 있어요. 그런 면에서 만족감을 느끼고 있습니다.

또, 앱스플라이어는 사람을 인격적으로 대하는 문화에요. 물론 그게 너무 당연해야 되지만 (기계나 로봇이 아니라) 인간으로서 대우받고 있다는 느낌이 특히 앱스플라이어에서 제가 느끼는 바이고 계속 다니고 싶다라고 생각하게 만드는 요인이기도 합니다.

AF: 지금 앱스플라이어 한국팀이 서포트 엔지니어를 채용중인데요, 어떤 분을 찾고 계신가요?

M: 기술적으로는 개발 언어를 잘 이해하고 개발 경험이 있으면 더욱 좋습니다. 또 빨리 배우는 능력이 중요합니다. 전혀 생각하지 못했던 이슈가 보고될 때도 있고 미리 대비하기 어렵기 때문에 어떤 새로운 문제에 대해서든 자료를 빨리 찾고 습득하고 솔루션을 제공할 수 있는 적응력이 필요합니다. 배움과 성장에 대한 욕구가 있는 분을 환영합니다.