원링크 기반 유저 접점 최적화로 핀테크계 새로운 표준 제시
요약
- 토스는 모바일 기반의 종합 금융 플랫폼입니다. 간편 송금 서비스로 시작하여 은행, 증권, 결제 등 70종 이상의 다양한 서비스를 쉽고 간편하게 이용할 수 있는 플랫폼으로 성장했습니다.
- 토스는 지금도 끊임없이 성장중이지만 사업 초기에 특히 그로쓰를 위한 관리 기준점을 잡는 것이 과제였습니다.
- 이를 위해 토스팀은 출범 초기부터 어트리뷰션 개념을 잡고 유효한 측정 지표들을 세우면서 어트리뷰션 플랫폼을 적극 활용했습니다. 특히 원링크로 앱 내외에서 발생하는 거의 모든 이벤트들을 측정하고 트래픽과 전환율을 분석하여 메시징과 사용자 경험, 제품을 최적화하고 있습니다.
회사 소개
토스는 모든 사람들이 보다 쉽고 편리한 금융 생활을 할 수 있도록 혁신적인 금융 서비스를 선보여 왔습니다. 2015년 간편 송금 서비스를 시작으로 결제 서비스, 각종 금융 상품 비교 서비스 등을 제공하고 있으며, 토스뱅크, 토스증권, 토스페이먼츠 등 다양한 계열사와 함께 금융 산업의 혁신을 이어가고 있습니다.
당면 과제
토스팀은 그로쓰(growth) 집중한 대대적인 마케팅을 시행했으며, 이로 인해 페이드 유저가 유입되자 페이드 유저와 오가닉 유저를 구분할 필요성을 느꼈습니다. 오가닉 유저가 페이드 유저로 집계되어 불필요한 매체 비용을 낭비하는 것은 아닌지, 혹은 페이드 유저가 덜 측정되어 마케팅 영향도가 과소평가된게 아닌지 우려되는 점을 해결하기 위해 정확한 성과 측정 기준을 세워야 했습니다.
또, 사용하는 매체 수가 늘어나면서 다양한 매체를 테스트하고 여러 매체를 효율적으로 관리할 통합적인 캠페인 관리 솔루션이 필요했습니다. 실시간 퍼포먼스 모니터링, 유저 창출 가치 파악, 프로드 감지를 위한 인프라 구축도 급성장기에 중요한 과제였습니다.
실행과 결과
토스팀은 자체적으로 공부를 하며 이와 같은 필요성을 더욱 뚜렷이 느끼고 앱스플라이어에 연락해 협업을 시작했습니다. 앱스플라이어와 여러 차례 미팅을 통해 어트리뷰션에 대한 이해도를 높이고, 성과 관리 측정 기준점을 세웠습니다.
이러한 토대 위에 마케팅팀과 제품팀이 긴밀히 협업하여 제품 개발 초기부터 다양한 실험을 하며 서비스를 고도화했습니다. 또, 이러한 과정을 통해 (더 편리한 금융 생활을 위해) ‘고객의 행동을 변화’시키는 메시지를 찾고, 이를 중심으로 캠페인을 진행했습니다.
퍼포먼스를 측정하는 툴로는 주로 원링크를 활용했습니다. 리퍼럴 프로그램(앱 추천 프로모션), 사용자에게 발송하는 알림톡이나 문자, 고객 응대 등 유저와의 거의 모든 접점을 연결해 전환율을 측정하고, 빠르게 최적화해 나가며 사용자 경험을 개선해 나갔습니다. 원링크에 대한 활용도가 높아지면서 토스는 토스 구성원이면 누구나 쉽게 원링크를 활용할 수 있는 환경을 구축해 다양하게 사용하고 있습니다.
토스는 간편송금으로 시작해 보험, 증권, 모바일, POS(매장 결제 시스템) 등으로 서비스를 확장하며 핀테크계에 새로운 표준을 세우고 있습니다. 그 밑바탕에는 수많은 테스트와 실시간 측정, 신속히 판단하고 민첩하게 행동할 수 있는 탄탄한 인프라와 문화가 자리잡고 있습니다.
“토스에서 앱스플라이어 원링크는 제품과 유저를 연결시켜, 원하는 곳으로 보내주기에 거의 모든 접점에 녹아져 있습니다.
하준백, 토스 마케팅팀
비즈니스가 성장할수록 유저와 제품 사이의 접점은 늘어났고, 원링크를 통한 어트리뷰션은 굉장히 중요했기에 직군과 관계 없이 누구나 필요에 따라 마케팅팀을 거치지 않고 바로 원링크를 생성할 수 있는 환경을 구축하게 되었습니다.”
