61,3% das empresas são mobile-first – esse texto é para os outros 39%

No final da década de 1990, muitas empresas não tinham websites, e a maior parte das empresas que tinham um website o tratavam mais como uma novidade do que como uma necessidade. Muitas tinham a teoria de que, se elas foram bem-sucedidas durante décadas sem um site, por que elas precisariam de um?

No entanto, as coisas mudaram. A alta demanda por parte dos consumidores e o rápido avançado tecnológico fizeram com que as empresas que não tinham sites totalmente funcionais ficassem em desvantagem.

Hoje, entramos em uma nova era de transição tecnológica — mas, dessa vez, é uma transição avassaladora do desktop para os dispositivos mobile. 

Em nosso primeiro relatório de empresas mobile-first, os executivos de grandes empresas afirmam que cada vez mais clientes esperam encontrar mais funcionalidades disponíveis nos aplicativos mobile. Essa nova tecnologia permite que o aplicativo substitua quase qualquer tarefa feita por sites, além de oferecer outros recursos inéditos.

No entanto, quase 40% das empresas que participaram da pesquisa admitiram que ainda não fizeram a transição para uma abordagem completamente mobile-first. Seus motivos são variados, dentre eles a falta de mudanças organizacionais, a necessidade de contratar funcionários experientes e preocupações com a privacidade. 

Considerando que os usuários usam cada vez mais aplicativos e, neles, gastam mais do que nunca, as empresas que não colocam as experiências mobile como prioridade em suas estratégias correm o risco de ficar para trás na próxima etapa do avanço digital.

Os clientes escolhem cada vez mais o mobile

Os dados quantitativos do nosso relatório de empresas mobile-first foram coletados a partir de entrevistas feitas com 302 líderes de empresas com mais de 1.000 funcionários. 

Esse cohort de executivos enterprise afirmou que os aplicativos mobile já desempenham um papel fundamental na aquisição, conversão e retenção de clientes. Eles esperam que esse papel se desenvolva ainda mais no próximo ano.

Aumentando o engajamento do cliente

A maioria dos executivos afirmaram que, atualmente, 40% ou mais dos clientes se engajam com suas empresas por meio do mobile, com a meta de que esse número aumente para 60% ou mais.

Além disso, há um grande grupo de usuários que apresentam interações somente no mobile, sendo que todas as empresas entrevistadas afirmaram que uma porcentagem significativa de clientes se engaja apenas por meio do mobile.

Para além dos dados quantitativos, também fizemos oito pesquisas qualitativas com executivos que ocupam cargos de nível VP. Dentre as respostas recebidas, uma delas destacou uma outra vantagem da migração mobile: o financiamento: “nossos investidores querem saber se somos mobile-first. Isso porque, com essa estratégia, conseguimos adquirir clientes mais engajados.”

Para além do engajamento

Desde sempre, os aplicativos mobile são uma ferramenta útil para aumentar a retenção de clientes. De acordo com líderes empresariais, os aplicativos são tão eficazes para a aquisição de novos usuários como para a retenção dos usuários atuais.

Cerca de 60% dos participantes disseram que utilizam o alcance do aplicativo para adquirir novos clientes.

Os entrevistados também comentaram que a aquisição de usuários é um dos papéis mais importantes que o aplicativo mobile desempenha. Na realidade, ele foi considerado quase tão importante quanto a fidelidade à marca e a retenção de clientes.

Em verticais como a de finanças, ter um aplicativo significa fechar um negócio. “Para os bancos, ter um aplicativo mobile é o segundo fator que mais influencia a escolha de um usuário, logo após as taxas disponíveis,” explica Christopher Young, Director of Financial Services Industry Strategy da Adobe, que se juntou à AppsFlyer para criar o relatório mobile-first.

Os aplicativos geram conversões

Os aplicativos também são extremamente eficazes para impulsionar o final do funil de vendas.

Por exemplo, a Pizza Hut percebeu que seus clientes mais rentáveis eram aqueles que usavam o aplicativo. Essa é uma experiência compartilhada por alguns dos VPs que entrevistamos, e um deles comentou: “nossa taxa de conversão é maior quando os usuários usam o aplicativo”.

De fato, mais de três quartos dos entrevistados afirmaram que 25% das vendas de suas empresas são feitas nos aplicativos mobile.

Considerando que os aplicativos ajudam a impulsionar as taxas de aquisição, retenção e conversão de usuários, conseguimos entender facilmente por que não ter um aplicativo mobile pode fazer com que a sua empresa fique para trás. Como disse um VP, “o mobile é a oportunidade de negócios que oferece um crescimento mais acelerado para a minha empresa.”

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A tecnologia do aplicativo mobile melhora as funções empresariais

Impulsionados pelas necessidades dos clientes, alimentados pela inovação e acelerados pela pandemia, os aplicativos mobile cresceram e se tornaram muito mais do que apenas um meio para o compartilhamento de informações. Hoje, eles são ferramentas multi-funcionais, capazes de oferecer a maioria dos recursos necessários para qualquer transação.

Os aplicativos são mais potentes do que nunca

Em nossa pesquisa, observamos que as empresas mobile-first continuam a ultrapassar os limites de funcionalidade dos seus aplicativos. Mais de 60% dos entrevistados afirmam que seus aplicativos serão capazes de realizar pelo menos 50% dos negócios, sendo que quase um quarto afirma que sua meta é que o aplicativo ofereça todas as funcionalidades relevantes.

Mais da metade dos líderes de grandes empresas da indústria afirmam que seus aplicativos possibilitaram a melhoria de suas capacidades transacionais. Em parte, isso se deve aos avanços no desenvolvimento de UX e UI — muitos entrevistados observaram uma melhora nessa área ao longo dos últimos dois anos.

Um design melhor faz com que os aplicativos sejam uma ferramenta mais versátil para grandes empresas. Além disso, o recente aumento na demanda impulsionou o aumento das funcionalidades dos aplicativos.

A pandemia impulsionou as funcionalidades dos aplicativos mobile

Nosso estudo demonstrou o efeito positivo que a pandemia teve sobre o desenvolvimento dos aplicativos mobile. As empresas tiveram que pensar em novos produtos ao mesmo tempo em que os clientes precisavam de novas maneiras seguras de realizar suas tarefas.

No geral, quase metade dos entrevistados afirmou que a pandemia acelerou a transformação mobile dentro de suas empresas.

No setor de saúde, os aplicativos passaram a ser usados como uma forma de manter os fornecedores e pacientes seguros. 

“A funcionalidade do app deu um salto durante a COVID”, disse Thomas Swanson, Head of Industry, Strategy & Marketing da Adobe. “Um bom exemplo é a United Health Care e a Mercy Health, que usaram os aplicativos mobile para realizar a triagem digital de sintomas da COVID.”

Já na vertical de entretenimento, os fornecedores tiveram que descobrir novos fluxos de receita considerando que os usuários não poderiam mais assistir shows, espetáculos ou filmes pessoalmente. 

“A pandemia nos forçou a mudar drasticamente nosso modelo de negócios, impactando diretamente o nosso aplicativo mobile,” explicou um dos participantes. “Antes, as pessoas usavam o app para comprar ingressos para eventos presenciais. De repente, tivemos que passar a vender conteúdos de streaming.”

Ainda não sabemos exatamente quais funcionalidades permanecerão populares nos anos após a pandemia. Mas é provável que os usuários não queiram desistir da conveniência possibilitada por essas inovações.

Os aplicativos oferecem vantagens distintas

Hoje, os usuários esperam mais de suas experiências mobile. Os aplicativos oferecem funcionalidades que ajudam as empresas a cumprir com essas expectativas.

Por exemplo, 61,4% dos participantes do nosso estudo afirmaram que a experiência oferecida aos clientes melhorou por conta do mobile.

Um executivo mencionou que “os clientes querem ter acesso a informações, detalhes dos planos e querem saber mais sobre a transparência da empresa. Eles se sentem mais confiantes com o aplicativo.”

Existe uma ampla variedade de recursos que costumam ser usados pelos desenvolvedores de aplicativos para melhorar as experiências de seus clientes.

Um exemplo é a realidade aumentada (AR), que permite que os usuários experimentem produtos virtualmente antes de realizar a compra. A AR também permite que os usuários entendam em que locais da loja eles podem encontrar um produto, facilitando o processo de compras.

Além disso, os aplicativos mobile oferecem recursos de segurança que são difíceis de replicar em outros canais. A verificação biométrica e o bloqueio da captura de telas de login são algumas das ferramentas que os desenvolvedores devem considerar para manter os usuários seguros e ganhar sua confiança.

Um executivo do setor bancário explica: “o foco no mobile aumentou drasticamente com a COVID. Fomos forçados a ativar rapidamente novos recursos no mobile, pois ninguém mais quer ir até nossos espaços físicos. Os depósitos feitos no mobile foram um sucesso, e tivemos que ampliar esse recurso, o que nos forçou a aprimorar ainda mais a experiência mobile de nossos clientes.”

Principais conclusões

A conclusão final do nosso relatório mobile-first é bastante clara: as grandes empresas avançam com confiança em direção a um futuro mobile.

Se a sua empresa está entre os 40% que ainda não colocaram as interações mobile como prioridade máxima, gostaríamos de lembrar que:

• A pandemia acelerou a transformação mobile em grandes empresas.
• Os aplicativos mobile são ótimas ferramentas para o engajamento, e cada vez mais impulsionam a aquisição e a conversão de novos clientes.
• As diversas vantagens tecnológicas dos aplicativos ajudam a melhorar a eficiência e a eficácia dos negócios — desde o atendimento ao cliente até as conversões de usuários.
• A maioria das empresas prevê que, em um futuro próximo, os aplicativos mobile serão capazes de realizar 100% de seus negócios.
• Hoje, a maioria das grandes empresas já considera que seu negócio é, majoritariamente, mobile-first.