A era do retorno sobre a experiência

Para construir um relacionamento duradouro com os seus clientes, tudo começa com o desenvolvimento de uma estratégia entre canais, com experiências do usuário personalizadas. Ao oferecer valor para a sua base de clientes e criar interações significativas, as marcas podem garantir experiências do usuário positivas e um alto nível de engajamento.

Marcas que utilizam a atribuição holística e dados comportamentais têm uma grande vantagem quando se trata do engajamento do cliente. Utilizando esses dados, unidos a ferramentas de engajamento avançado, você pode otimizar seus canais próprios e reduzir drasticamente os custos de aquisição de usuários do seu aplicativo mobile. Ao levar os usuários a experiências in-app contextualmente relevantes, você será capaz de atender às altas expectativas dos seus usuários, otimizar conversões do aplicativo e observar um grande retorno sobre a experiência (ROX).

Impulsionando o engajamento do cliente com os apps mobile

Empresas que dão prioridade ao mobile têm uma vantagem quando se trata de oferecer aos clientes a melhor experiência do usuário possível, que, em troca, leva a um melhor engajamento do cliente. Ao longo do último ano, ficou cada vez mais claro que as marcas devem focar seus esforços e orçamentos de marketing na criação de tipos de experiências do usuário personalizadas e relevantes, que possibilitam o maior engajamento, fidelização e crescimento do negócio.

Segundo a Análise Global sobre o Engajamento do Cliente de 2021 da Braze, o engajamento do cliente é prioridade absoluta para as marcas, por ser um importante mecanismo de crescimento que desempenha um papel fundamental em seu sucesso. Essa análise descobriu que as marcas que receberam uma avaliação “excelente” em engajamento do cliente, superando seus objetivos de receita, têm maior probabilidade de aumentar seu gasto com orçamentos voltados para o engajamento do cliente, em comparação com marcas que receberam uma avaliação “média ou ruim” sobre a performance do engajamento do cliente. Nesse caso, 83% das marcas que ultrapassaram seus objetivos de receita afirmam que planejam aumentar seu gasto com orçamentos voltados para o engajamento do cliente em 2021, contra apenas 23% que não atingiram seus objetivos de receita.

Mas e se as marcas pudessem criar uma base sólida de experiência do cliente, desenvolvida para dar suporte ao seu crescimento usando os canais que elas já possuem, sem que seja necessário montar uma estratégia de mídias pagas?

Um dos maiores desafios enfrentados por diversas marcas (principalmente quando os orçamentos são baixos ou estão estagnados) é a dúvida sobre como aproveitar ao máximo canais existentes e já utilizados para adquirir usuários e reengajá-los.

A boa notícia é que é possível melhorar o engajamento do cliente! Se as marcas adotarem o uso das ferramentas de engajamento certas, elas podem executar campanhas entre canais verdadeiramente conectadas (utilizando a web mobile, redes sociais, SMS, e-mail e recomendações de usuários) e ter sucesso no direcionamento de usuários para seus apps mobile, contando com o suporte para estratégias de aquisição e de reengajamento.

Desenvolvendo uma campanha: a abordagem entre canais 

O OneLink da AppsFlyer, conjunto de ferramentas de engajamento e de experiência do usuário, que utiliza uma tecnologia de deep linking confiável, tem como objetivo o aumento das conversões de aplicativos mobile e suas receitas a partir de mídias próprias, gerando ROX. O uso do OneLink permite que as marcas direcionem usuários para qualquer destino no aplicativo, garantindo uma jornada do usuário ideal entre todos os touchpoints digitais.

Segundo a Análise Global de Engajamento do Cliente de 2021, “Um ótimo engajamento do cliente não gera apenas engajamento, mas também gera receita”. Quando olhamos para os resultados obtidos por clientes que usam o OneLink em diversas indústrias, podemos ver um impacto impressionante sobre suas taxas de retenção e de engajamento. Isso é possível graças a uma solução de deep linking e deferred deep linking ininterrupta, que gera um aumento em instalações, receita e LTV.

A Braze descobriu que uma abordagem entre canais que combina mensagens dentro (mensagens in-app) e fora (e-mail, SMS) do produto é mais eficaz do que o uso de um único canal.

ROX: Exemplos do mundo real

Vamos aprender a criar experiências excepcionais a partir de casos de uso verdadeiros, explorando o impacto sobre o engajamento do cliente por meio do uso do conjunto de ferramentas do OneLink para experiências de mídias próprias.

Caso de uso nº 1 – offline-to-app: usando QR codes para gerar adoção do app

Quando a Pizza Hut percebeu que seus clientes mais rentáveis estavam usando o aplicativo mobile para fazer pedidos, e que uma grande parte desses pedidos mobile estavam sendo atribuídos ao seu programa de fidelidade – o “Hut Rewards” – a empresa decidiu tentar converter clientes tradicionais, que faziam suas compras offline, em usuários do aplicativo. O uso de QR codes em exibições dentro de lojas, e-mails diretos e caixas de pizza, unidos à tecnologia do OneLink, garantiu uma experiência do usuário ininterrupta desde o escaneamento do QR code até a abertura do aplicativo, em qualquer plataforma e dispositivo. Os resultados mostram que aqueles que integraram o aplicativo da Pizza Hut em sua rotina de compras se tornaram clientes mais leais do que aqueles que não o fizeram. Além disso, os clientes que passaram a usar o aplicativo mobile a partir da ativação do QR code exibiram uma maior taxa média de engajamento e maior quantidade de pedidos por usuário do que aqueles que não o fizeram.

Caso de uso nº 2 – referrals-to-app: o ciclo de crescimento que nunca acaba

Como sabemos, campanhas de referral-to-app geram um maior nível de engajamento do cliente, pois os usuários não estão apenas usando o aplicativo, como também o compartilham com amigos e os encorajam a fazer o download.

A Letgo descobriu o poder do boca-a-boca e das recomendações de usuários (referrals) para gerar receita final e criar um ciclo de crescimento poderoso ao incentivar que seus usuários existentes recomendassem e compartilhassem o aplicativo com novos usuários. Depois, eles aplicaram essa mesma estratégia a novos usuários do aplicativo. Os ciclos de crescimento foram possíveis graças ao OneLink, que permitiu que a Letgo destacasse seu banner de maior performance, gerando um aumento de 35% em conversões. Sua campanha de recomendações personalizadas obteve 38% de conversões e um alto engajamento pós-instalação.

Caso de uso nº 3 – web-to-app (a partir do YouTube): mantendo os usuários engajados

A Televisa, líder global em mídias do México, buscava aumentar seu serviços de inscrições de VOD (Video On Demand) e focar em manter os usuários engajados ao longo do tempo, gerando maior lifetime value (LTV).

A Televisa criou centenas de branded deep links (links de marca) para enviar usuários de seu canal do Youtube para seu aplicativo de VOD, o Blim. Pela primeira vez, a empresa foi capaz de mensurar a atividade de campanhas de mídias próprias e analisar toda a jornada do usuário. Isso permitiu que a Televisa otimizasse seus orçamentos de marketing e tivesse acesso a questões e insights que não estavam disponíveis até o momento.

O ROX é a nova medida

Embora todos saibam que para o obter o melhor ROX possível devemos focar nossos esforços de engajamento do cliente em aplicativos mobile e outras plataformas digitais importantes, conectar os pontos entre todos os touchpoints pode ser um desafio.

A pesquisa da Braze destaca a importância de coordenar as mensagens entre canais, dispositivos e touchpoints, enfatizando o fato de que o sucesso do engajamento do cliente depende fortemente da criação de experiências personalizadas e contextuais ao longo de toda a jornada do usuário.

Por exemplo, quando olhamos para uma jornada email-to-app, sabemos que sem todos os dados de mensuração não somos capazes de analisar o panorama completo sobre como as aberturas do e-mail da campanha de fato se converteram em instalações de aplicativos, eventos in-app e receita. Para conseguir mensurar o ROX e otimizar nossa performance da campanha, é necessário ter dados de atribuição completos para tomar decisões bem-informadas, baseadas em dados.

Os dados de mensuração, unidos a soluções de segmentação inteligentes e ferramentas avançadas voltadas para o uso de mídias próprias, que melhoram as experiências e o engajamento do usuário, permitem que você não apenas mensure seu ROX mas também gere mais valor a partir de seus investimentos.

Mas e se as marcas pudessem criar uma base sólida de experiência do cliente, desenvolvida para dar suporte ao seu crescimento usando os canais que elas já possuem, sem que seja necessário montar uma estratégia de mídias pagas?

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