Предпочтения потребителей говорят о том, что вашему бизнесу нужно приложение
В 2020 году пользователи скачали 247 миллиардов приложений, а затем провели в них 90% своего времени в интернете (из которых на сайтах только 10%). По сути, отчет App Annie State of Mobile показывает, что одни только пользователи Android в 2020 году провели 3,5 триллиона часов в приложениях.
Так почему же приложения привлекают такое большое количество активных пользователей? У приложений есть технические и дизайнерские возможности, обеспечивающие более быстрый, безопасный и персонализированный опыт — именно то, что нужно потребителям.
Чтобы создать прекрасный пользовательский опыт, вам необходимо подумать об их потребностях в сети и решить, сможет ли приложение справиться с этой задачей лучше, чем сайт.
Скорость
Согласно данным Google , лояльность клиентов зависит от скорости. 75% потребителей с большей вероятностью будут пользоваться услугами брендов, предлагающих быстрые транзакции, ведь дополнительные 2 секунды при загрузке страницы увеличивают показатель отказов на 32%.
Приложения ускоряют транзакции
Приложения работают быстрее, чем сайты, и предлагают удобные функции, которые помогают пользователям быстрее выполнять задачи.
Каким образом? Приложения загружаются и хранятся на телефоне, готовы к использованию в любое время, а некоторые функции могут работать даже в автономном режиме. А для взаимодействия с сайтом пользователям необходимо зайти из браузера и ждать загрузки страницы.
Приложения также предлагают встроенные инструменты и интеграции, которые помогают пользователям быстрее выполнять свои задачи. Например, путешественники могут забронировать поездку Lyft из приложения JetBlue, что делает путешествие более гладким и комфортным.
Пример: приложение Starbucks
TheПриложение Starbucks упрощает миллионам клиентов процесс выбора, оплаты и получения готового заказа, вследствие чего у приложения 4,8-звездочный рейтинг в Apple Store.
Чтобы ускорить оформление заказа, пользователи могут найти ближайший магазин с помощью интеграции приложения с картой, разместить заказ в этом конкретном магазине и готовый заказ будет уже ждать на месте, когда они туда доберутся.
Приложение интегрировано с онлайн-кошельками, такими как Google Pay и Apple Pay, и предлагает пополняемую карту для онлайн-платежей. Клиентам не нужно задерживаться у кассы, когда они в магазине, и даже чаевые можно оставить через приложение.
Любители кофе могут проверить длину очереди по пути на работу через приложение в определенной кофейне Starbucks, и решить, есть ли у них время купить кофе.
Персонализация
Люди любят персонализированное обслуживание и ожидают его повсюду, а в цифровом мире — особенно. Тем не менее многим брендам не удается предложить персонализированный опыт онлайн.
Опрос, проведенный Dassault Systèmes, показал, что в среднем люди готовы платить на 25,3% больше за персонализированный опыт. В то же время исследование Segment показывает, что «42% потребителей ожидают получить скидку в течение 24 часов после идентификации с брендом».
К сожалению, обещание персонализации не всегда выполняется. Только 5% потребителей считают, что получают электронные письма вовремя, а 40% покупателей говорят, что им все еще не хватает по-настоящему релевантного для них контента.
AПриложения созданы для персонализации
Приложения запускаются на каждом устройстве отдельно, в отличие от сайтов, к которым имеет доступ каждый. Это дает как брендам, так и пользователям больше пространства для маневра в том, как они кастомизируют свое приложение.
Например, пользователи могут изменять настройки, ниже пример с приложением для фитнеса и здоровья MyFitnessPal.
Внешний вид, конфиденциальность, безопасность и способ коммуникации – все зависит от пользователей приложения.
Бренды, в свою очередь, могут использовать данные, которые вводит пользователь, и поведенческий анализ для персонализации работы с приложением:
- Предыдущие покупки и поиск могут подсказать, какие еще продукты и скидки показать пользователю.
- Взаимодействие или его отсутствие помогут настроить методы повторного вовлечения.
- Можно запрашивать у пользователя физическое местонахождение для отправки скидок.
- Если пользователи укажут свои интересы, появится возможность персонализировать коммуникацию.
Naturall
Естественно, доступ к этим расширенным функциям должен происходить с учетом конфиденциальности пользователя. Многие из этих функций требуют однозначного согласия пользователя, а значит предложение должно быть ценным, а данные должны использоваться исключительно в разрешенных пользователем целях. Иначе доверие к бренду будет подорвано.
Пример: приложение Pilot Flying J
Pilot Flying J — крупнейший в США оператор заправок с полным спектром услуг. С помощью персонализации их приложение помогает водителям сэкономить время и деньги.
Во-первых, приложение настраивается для каждого типа водителя. In-app опыт у водителей жилых автофургонов, дальнобойщиков и путешественников будет разным. Например, дальнобойщики могут бронировать душевые и парковочные места, оплачивать топливо и отслеживать пробег, экономя время в дороге.
Маркетологи Pilot Flying J наглядно демонстрируют своим клиентам плюсы предоставления личных данных. Допустим, водитель грузовика, который раньше покупал кофе через приложение, останавливается на станции за пределами города Талса. Если этот водитель поделился геолокацией в приложение и дал разрешение на анализ своего поведения, приложение покажет пользователю персонализированное предложение, например, скидку на еду при заказе кофе.
Захватывающий опыт
Если вы построите отличный пользовательский опыт, больше людей с радостью захотят потратить деньги на ваш бренд.
Рассмотрим этот отчет PWC, который показал, что 54% населения (63% поколения Z) в целом готовы платить больше за лучший клиентский опыт. А исследование Segment показало, что 36% людей воспользуются брендом повторно, если опыт будет хорошим.
Это верно, даже если конкуренты продают те же товары за меньшие деньги.
Apps offeПриложения предлагают больше способов создать захватывающий опыт
Приложения могут запрашивать разрешение на использование встроенных в устройства функций — камеры, компаса, GPS — что дает вам больше возможностей для создания увлекательного опыта.
Вы можете увидеть, как это работает в случае Express ‘Proximity Perks. Когда пользователи приложения Express находятся рядом с определенным местом, им отправляются скидки, стимулирующие их зайти в магазин. Это стало возможным благодаря интеграции приложения с устройством GPS пользователя.
Пример: Nike fit
В 2019 году Nike добавили в свое шопинг-приложение новую функцию под названием Nike Fit. С разрешения пользователя Fit использует мобильную камеру, чтобы подобрать подходящий вариант обуви.
Приложение сканирует ваши ноги и собирает 13 точек данных. Затем, используя комбинацию искусственного интеллекта, машинного обучения и алгоритма рекомендаций, приложение предлагает идеальный размер обуви.
Получайте последние новости в сфере маркетинга и инсайты от экспертов прямиком себе на почту!
Безопасность со стороны потребителя
Потребители больше, чем когда-либо, обеспокоены тем, что могут стать жертвами киберпреступлений, и возлагают огромные ожидания за свою безопасность на бренды. Бренды, которые не относятся к этому серьезно, скорее всего, потеряют клиентов.
Большинство людей (91% согласно опросу Sophos) беспокоятся о кибербезопасности дома. Почти половина заявила, что в настоящее время они обеспокоены больше, чем 12 месяцев назад.
Тем временем 63% респондентов опроса Ping Identity заявили, что бренды несут ответственность за безопасность онлайн. И некоторые исследования, подобные этому, опубликованному в Frontiers in Psychology , предполагают, что потребители откажутся от использования платформ, которые, на их взгляд, недостаточно защищены.
Приложения предлагают уникальные функции безопасности для потребителей
Свобода дизайна, возможности общения и доступ к встроенным функциям устройства дают разработчикам приложений больше способов обезопасить пользователей по сравнению с сайтами, например:
- BiometrБиометрический скрининг с помощью распознавания лиц или сканирования отпечатков пальцев
- Оповещения от системы безопасности с помощью push-уведомлений
- Защита учетных данных с помощью функции блокировки скриншота
Пример: Wells Fargo
Wells Fargo использует меры по обеспечению безопасности своего приложения для розничного банковского обслуживания, чтобы обеспечить конфиденциальность данных своих клиентов при совершении транзакций в интернете. Более того, компания сообщает об этих мерах по обеспечению безопасности, чтобы клиенты чувствовали себя в безопасности.
В частности, приложение Wells Fargo предоставляет пользователям несколько вариантов биометрического входа в систему, включая Face и Touch ID в Apple и Fingerprint ID в Android.
Приложение также интегрируется с кошельками Google Pay и Apple Pay. Цифровые кошельки показывают продавцам только часть номера банковской карты, что снижает вероятность мошенничества.
В качестве дополнительного уровня защиты, которого нет на сайте, приложение не позволяет делать скриншот страницы входа в личный кабинет.
Приложения и мобильные сайты: идеальное сочетание
Физические характеристики приложений делают их идеальным ПО для быстрого, безопасного и персонализированного выполнения задач.
Однако несмотря на очевидные преимущества, сайты предлагают то, чего приложения предложить не могут. Нельзя ожидать, что кто-то просмотрит 20 приложений в один присест, а просмотреть такое же количество сайтов за одну сессию вполне возможно.
Вывод заключается в том, что вам нужен и мобильный сайт для привлечения новых клиентов из интернета, и приложение, которое поможет им выполнять повторяющиеся задачи, для создания долгосрочной лояльности. Это и есть идеальный рецепт для роста.
