Мобильные маркетологи и водители такси: больше общего, чем вы думаете

Да, вы не ослышались. Работа мобильного маркетолога на самом деле очень похожа на работу таксиста. Наша задача — доставить людей из определенной точки к желаемому месту назначения. Другими словами, мы направляем трафик из любого места (будь то реклама, электронная почта, сайт, сообщения в социальных сетях, SMS и т. д.) в нужное место в приложении. 

Как и водители такси, если вы доставите пассажиров в неправильный пункт назначения или отклонитесь от маршрута, клиенты будут недовольны, могут не заплатить, поставят вам плохую оценку и больше не будут пользоваться вашими услугами. 

Этого мы совсем не хотим, поэтому клиентский опыт должен быть максимально положительным, чтобы поддерживать вовлеченность пользователей. Для того чтобы построить такой опыт, необходимо учитывать показатели ROX.

Окупаемость клиентского опыта (ROX), незаслуженно обделенная вниманием

Мобильный рынок постоянно меняется, появляются новые правила конфиденциальности, которые создают препятствия на нашем пути. В результате наша работа заключается в выявлении новых возможностей роста. На мой взгляд, окупаемость клиентского опыта или ROX — это то, на что всем сейчас стоит обратить внимание.

Что такое ROX? ROX — это фреймворк для измерений, который позволяет рассчитать, какое влияние на бизнес оказывает опыт клиентов (CX). Таким образом, предлагая хороший CX нашим пользователям, мы расширяем нижнюю часть воронки, доставляя больше пассажиров в желаемый пункт назначения. В этом мы похожи на водителей такси, правда?

«О» в Окупаемости клиентского опыта играет огромную роль

Прежде чем показать вам, как создать высокоэффективный клиентский опыт, позвольте мне объяснить, что я имею в виду под словом «высокоэффективный».

Бенчмарки ниже относятся к агрегированным показателям производительности клиентов AppsFlyer, которые также используют наш CX и диплинкинг, чтобы приводить своих пользователей из социальных сетей, электронной почты, мобильного веба и других кампаний в нужное место в приложении. 

На первой диаграмме показан средний показатель CTI по каналам для привлечения пользователей:

На второй диаграмме представлена средняя доля платящих пользователей (т.е. пользователей, совершивших покупку после установки) по каналам для повторного вовлечения:

На чем строится высокая окупаемость опыта

Теперь, очевидно, что хороший опыт клиента приводит к отличной производительности, давайте перейдем к разговору о том, как построить высокоэффективный опыт, будь то привлечение новых пользователей или повторное вовлечение существующих.

При разработке пути пользователя мы должны сосредоточить внимание на четырех столпах. Другими словами, если вы хотите создать прекрасный опыт и повысить коэффициент конверсии, ваш CX должен быть:

• Контекстным: Пользователи должны понимать, где они находятся и куда они идут, таким образом у вас получится завоевать их доверие. Контекстный путь пользователя — это тот путь, в котором все точки контакта с клиентом связаны и логичны.
• Персонализированным: Пользователи должны чувствовать, что их опыт построен специально для них. Конечно, вы должны соблюсти баланс между хорошо продуманным и чересчур персонифицированным путем, который может смутить пользователя.
• Гладким: Путь должен быть настолько плавным, чтобы пользователь даже не обратил внимания на то, что пройдено несколько точек взаимодействия.
• Приватным: Пользователи должны иметь возможность выбирать, какими личными данными они хотят поделиться, а какими нет.

Применяем ROX на практике

Когда дело доходит до создания контекстного, персонализированного и плавного опыта, возможности бесконечны. Вы можете привлечь и повторно вовлечь пользователя из любого места — из рекламы, электронной рассылки, вашего сайта, поста инфлюенсера в социальной сети, SMS или даже рекламного щита. 

В этом блог-посте я хотел бы поделиться с вами тремя ключевыми примерами использования ROX, которые помогут вам достичь ваших бизнес-целей не в ущерб опыту пользователя:

1 – Увеличение пожизненной ценности (LTV)

Газеты и журналы были с нами задолго до появления интернета и смартфонов. Этой отрасли пришлось адаптироваться, чтобы идти в ногу с этими двумя революционными технологиями, и для этого она неоднократно меняла свою бизнес-модель и стратегию распространения. 

Сегодняшние читатели используют мобильные устройства, и для увеличения LTV, издателям необходимо перевести их из печатных изданий и сайтов в свои мобильные приложения.

В приведенном ниже примере новостное приложение показывает Смарт-баннер AppsFlyer, который предлагает пользователям загрузить приложение, пока они читают определенную статью. Как только пользователи кликают на баннер, они автоматически попадают в соответствующий магазин приложений. После запуска приложения, благодаря нашему механизму диплинкинга, пользователь перенаправляется к статье, которую он начал читать. 

С помощью подобного контекстуализированного и персонализированного перехода из веба в приложение коэффициент скачивания на клик (CTR) повышается на 30%. Подобный путь и результат можно достичь и с помощью перехода из оффлайна в приложение, если добавить QR-коды в печатные газеты и журналы.

2 – Минимизация прерывания процесса 

Приложения для цифровых кредитов стали товаром широкого потребления. В результате клиентский опыт является ключевым отличительным фактором для кредиторов. Фактически клиенты готовы платить надбавку к цене до 18% за улучшенный CX. 

В приведенном ниже примере банк с целью повторного вовлечения отправляет персонализированное сообщение с брендированной ссылкой клиенту, который прервал процесс во время оформления заявки на получение кредита. Когда клиент переходит по ссылке, он перенаправляется на форму в приложении, продолжает с того места, где он остановился, и завершает заполнение заявки. 

Благодаря гладкому повторному взаимодействию с клиентами, поставщики финансовых услуг достигают коэффициента конверсии повторного вовлечения более 19%. Подобный путь можно создать с помощью перехода из электронной почты в приложение, интегрировав ведущих поставщиков услуг электронной почты с AppsFlyer.

Получайте последние новости в сфере маркетинга и инсайты от экспертов прямиком себе на почту!

3 – Увеличение средней стоимости заказа (AOV) 

Средняя стоимость заказа (AOV) — это показатель электронной коммерции, который измеряет среднюю сумму каждого заказа за определенный период времени. Этот KPI — легкая добыча. Вы только подумайте: если покупатель собирается сделать покупку, то почему бы не попытаться добавить в их корзину дополнительные продукты? 

Учитывая, что доля доходов в электронной коммерции на мобильных устройствах выросла с 26% в 2019 году до невероятных 57% в 2020 году, можно с уверенностью сказать, что лучшим каналом для увеличения AOV являются мобильные приложения.

В приведенном ниже примере бренд в сфере моды делится в Instagram истории «нарядом дня», который включает в себя различные продукты. Когда покупатели проведут пальцем вверх, они будут перенаправлены на страницу в социальной сети, созданную AppsFlyer (чтобы Instagram не разорвал ссылку). 

При нажатии на кнопку «Посмотреть сейчас» с призывом к действию покупатели попадают на предварительно заполненную страницу оформления заказа в приложении, включая все продукты, упомянутые в истории. Еще раз, предоставляя превосходно плавный, переход из социальной сети в приложение, приложения для шопинга могут достичь удивительных показателей повторного вовлечения (более 10% в этом случае).

Хотите узнать, как все это можно применить к вашему бизнесу?

Наша команда будет рада связаться с вами, обсудить задачи вашего бизнеса и продемонстрировать, как набор инструментов AppsFlyer для диплинкинга и пользовательского опыта может помочь вам увеличить доходы. Вперед, закажите демо сейчас.