In-App-Feedback: Alles, was Sie wissen müssen

Nicht nur Menschen, auch Produkte entwickeln sich weiter. Aber ohne Feedback von außen ist das Ergebnis möglicherweise nicht die bestmögliche Version. 

8,9 Millionen Apps existieren heute weltweit, und um sich abzuheben, müssen Sie auf das Feedback Ihrer Nutzer:innen eingehen, um Ihre App ständig zu verbessern. 

Es gibt mehrere Möglichkeiten, Feedback von Ihren Nutzern zu erhalten. Dieses Feedback kann sich auf gewünschte Features, die Erwartungen der Nutzer:innen und ihre Zufriedenheit beziehen. 

Im Nachhinein ist das Feedback anfällig für Verzerrungen. Wenn Sie jedoch während der App-Nutzung um In-App-Feedback bitten, erhalten Sie ein genaueres Bild der User Experience und erfahren, welche Verbesserungen sie sich wünschen. 

Was ist In-App-Feedback?

Mittels In-App-Feedback können Ihre Nutzer:innen ihre Meinung über Ihre App mitteilen, indem sie eine Bewertung abgeben, ein Formular ausfüllen, eine Umfrage durchführen oder einen Kommentar hinterlassen. 

Evernote ist ein hervorragendes Beispiel für eine Marke, die In-App-Feedback von ihren Nutzern in Echtzeit einholt. Das ermöglicht es ihnen, die Performance ihres Produkts zu bewerten, indem sie die richtigen Fragen in Form einer kurzen Umfrage stellen.

Für wen ist In-App-Feedback gedacht?

Die kurze Antwort ist: alle Stakeholder, die an der App-Entwicklung beteiligt sind. Wenn Sie eine App besitzen, oder daran arbeiten, benötigen Sie Nutzerfeedback, um die Nutzung und den Erfolg Ihres Produkts richtig einzuschätzen. 

Erfolgreiche Apps verfolgen einen nutzerorientierten Ansatz, und dazu muss man wissen, was die Nutzer:innen über die App denken. Dies ist besonders für die Nutzerbindung und die Reduzierung der Abwanderungsraten wichtig, was wiederum zu Mundpropaganda und dann zu einer besseren Nutzerakquise (UA)führen kann. 

Welche Apps eignen sich für In-App-Feedback?

Schauen wir uns einige der Apps an, die In-App-Feedback-Tools nutzen.

1 – Native Apps

Diese Apps laufen auf einem bestimmten Betriebssystem wie iOS, Windows und Android. 

WhatsApp ist ein perfektes Beispiel für eine native App, die separate Schnittstellen für jedes Betriebssystem bietet. Weitere Beispiele für native Apps sind Twitter, Facebook, Pinterest und Salesforce.

2 – Mobile Websites

Die mobile Version von Desktop-Websites, die auf mobilen Geräten unterstützt werden. 

Viele Websites investieren nicht in eine separate Mobile Version, so dass die Nutzer:innen auf mobilen Geräte auf ihre Desktop-Version zugreifen müssen, was zu einer schlechten Performance führt, die nicht für Mobile optimiert ist. 

Häufig nutzen Websites mit Mobile Versionen In-App-Feedback-Tools, um ihre User Experience (UX) kontinuierlich zu verbessern.

3 – Native Apps mit einer Webansicht

Diese ermöglichen es Ihnen, Webseiten innerhalb einer nativen App über einen eingebetteten Browser zu laden, der über einen iFrame in native Apps eingebettet werden kann. 

Der Vorteil der Nutzung einer Webansicht besteht darin, dass Sie Teile Ihres Codes sowohl für Ihre native mobile App als auch für Ihre webbasierte App wiederverwenden können.

Bedeutung von In-App-Feedback: Warum sollten Sie es sammeln?

Es gibt mehrere Gründe, warum das Sammeln von In-App-Feedback für das Wachstum und den Erfolg Ihres Produkts unerlässlich ist.

• Sie können gemeldete Fehler beheben, die Ihren internen Tests möglicherweise entgangen sind.
• In-App-Feedback hilft Ihnen, die tatsächlichen Nutzerpräferenzen herauszufinden, im Gegensatz zu dem, was Nutzer:innen Ihrer Meinung nach bevorzugen.
• Das In-App-Feedback ist zeitunabhängig und kann zu jeder Tageszeit gesammelt werden – je nachdem, was Ihre Nutzer:innen wünschen.
• Das Sammeln von In-App-Feedback verringert die Hemmschwelle der Nutzer:innen. Es ist direkt in der App, die sie nutzen, und erspart ihnen die Notwendigkeit, eine separate Plattform aufzurufen, um eine Bewertung oder einen Kommentar zu hinterlassen.
• Anstatt Umfragen zu verschicken und auf eine Antwort zu warten, bietet die Gewinnung von In-App-Feedback eine schnellere Reaktionszeit.

Die Nachteile von In-App-Feedback

Wie alle guten Dinge hat auch das In-App-Feedback seine Grenzen. Werfen wir einen Blick auf einige der weniger guten Aspekte.

• In-App-Feedback gibt Aufschluss darüber, wie die Nutzer:innen über Ihr Produkt denken. Es sagt Ihnen jedoch nicht, warum Nutzer:innen so denken, und manchmal ist Kontext eben alles.  
• Wenn sie sich intensiv mit der App beschäftigen, könnten manche Nutzer:innen eine plötzliche In-App-Feedback-Anfrage als aufdringlich empfinden und genervt sein. Achten Sie also auf das Timing, wenn Sie Ihre Feedback Anfragen stellen.

Wie erfasst man In-App-Feedback?

Sie können In-App-Feedback auf verschiedene Arten erfassen. Eine einzelne Methode oder eine Kombination von Methoden kann Ihnen helfen, die besten Ergebnisse zu erzielen, je nach Produkttyp und Bedarf.

In-App-Umfragen

Umfragen sind ein effektives Mittel, um das Nutzerverhalten zu verstehen, und eine In-App-Umfrage ist ähnlich wie eine herkömmliche Umfrage, nur dass sie in Ihre App eingebettet ist. Sie können Ihre Nutzer:innen bitten, die erforderlichen Felder auszufüllen, und alle notwendigen Informationen über ihre App-Nutzung und ihre Präferenzen sammeln.

Vorausgesetzt, Ihre In-App-Umfragen sind kurz und knapp gehalten, führen sie höchstwahrscheinlich zu besseren Antwortraten als herkömmliche Umfragen.

App-Rating und -Bewertung

Die gängigste Art, In-App-Feedback zu sammeln, ist, Ihre Nutzer:innen zu bitten, Ihre App zu bewerten. Die Bewertungen geben nicht nur den App-Entwicklern Feedback, sondern teilen auch anderen mit, was ihre Mitnutzer:innen von Ihrer App halten und was sie erwarten können. 

App-Bewertungen sind ein zweischneidiges Schwert, da sie potenzielle Nutzer:innen fernhalten können, wenn Ihre Bewertungen niedrig sind und die Kommentare nicht zu Ihren Gunsten ausfallen. Aber denken Sie daran, dass selbst niedrige Bewertungen Ihnen helfen können, Ihr Produkt zu verbessern und Ihr Angebot möglicherweise zu verbessern. 

In-App-Net Promoter Score (NPS)

Indem Sie Ihre In-App-Nutzer:innen bitten, Ihnen einen Net Promoter Score zu geben, erhalten Sie einen Einblick, wie zufrieden oder unzufrieden sie mit Ihrer App sind, und wie dringend es ist, auf der Grundlage Ihres kumulativen Scores an Verbesserungen zu arbeiten.

Sie haben drei Nutzersegmente, die Ihnen eine NPS-Bewertung zuweisen:

• Promoter, die Ihnen einen gute Score geben
• Passive, die einen Score in der Mitte abgeben
• Kritiker, die Ihnen einen niedrige Score geben

Tipps und Best Practices für In-App-Feedback

Um sicherzustellen, dass Sie das meiste aus dem In-App-Feedback herausholen und dabei möglichst wenig Nachteile für Ihre Nutzer:innen in Kauf nehmen müssen, gibt es einige Best Practices, die Sie beachten sollten.

1 – Aggregiertes Feedback aus allen Quellen

Auch wenn In-App-Feedback ein effektiver Weg ist, um Nutzer:innen-Feedback zu erhalten, sollten Sie andere Quellen wie E-Mail-Umfragen, User Interviews und Kommentare in sozialen Medien sowie Online-Foren nicht außer Acht lassen. 

Versuchen Sie, sich ein ganzheitliches Bild zu verschaffen, indem Sie das Feedback all dieser Ressourcen zusammenfassen und entsprechend der Priorität und Dringlichkeit handeln. 

2 – Stellen Sie gezielte Fragen

Wenn Sie die Nutzer:innen auffordern, einfach nur ein Feedback ohne klare Anweisung abzugeben, kann es passieren, dass Sie am Ende eine Menge wertloser und nutzloser Informationen erhalten, die wahrscheinlich nicht verwertbar sind. Stellen Sie stattdessen sicher, dass Sie gezielte Fragen stellen, mit denen Sie mehr Informationen erhalten können. 

3 – Machen Sie keine Kompromisse bei der allgemeinen User Experience

Die User Experience ist der wichtigste Aspekt jeder App-Nutzung. Wenn Sie Ihre Nutzer:innen mit übermäßiger In-App-Kommunikation nerven, könnten Sie sie an einen Konkurrenten verlieren. 

Es ist also wichtig, den goldenen Mittelweg zwischen einem angenehmen, ansprechenden User Experience und dem Feedback zu finden, das Sie brauchen, um Ihre App zu verbessern.  

4 – Warten Sie lange genug, bis Nutzer:innen eine Meinung haben

Stellen Sie sich vor, Sie haben gerade ein Shampoo im Supermarkt gekauft, und der Markenmanager kommt zu Ihnen und bittet Sie um ein Feedback, bevor Sie es überhaupt benutzt haben. Was ist, wenn Sie das Shampoo ein- oder zweimal benutzt haben? Sind Sie jetzt in der Lage, Feedback zu geben? 

Zu diesem Zeitpunkt hatten Sie wahrscheinlich nicht genug Zeit, um tatsächlich einen Unterschied zu bemerken. Ähnlich wie beim Shampoo in diesem Beispiel müssen Sie Ihren Nutzer:innen genügend Zeit geben, Ihre App zu nutzen und sich eine Meinung zu bilden, damit das Feedback, das Sie erhalten, aussagekräftig und nicht oberflächlich ist.

5 – Sprechen Sie die richtigen Nutzer:innen an

Nicht alle Nutzer:innen werden Ihnen wertvolles Feedback geben können. Wenn Sie beispielsweise eine Over-the-Top (OTT)-Plattform wie Netflix betreiben und wissen wollen, wie neue Sendungen im Comedy-Genre performen, müssen Sie berücksichtigen, dass Zuschauer:innen, die hauptsächlich actionlastige Inhalte konsumieren, Ihnen nicht das richtige Feedback geben werden. 

Aus diesem Grund ist es unerlässlich, die richtigen Nutzer:innen mit den richtigen Fragen anzusprechen, um ein möglichst relevantes Feedback zu erhalten.

In-App-Feedback ist der richtige Weg

Es gibt mehrere Gründe, warum In-App-Feedback ein Muss ist. Es hilft Ihnen, die Funktionalität, die Usability und die UX Ihrer App zu verbessern und zu verstehen, wie intuitiv sie ist. 

Es ist auch eine der kostengünstigsten und schnellsten Möglichkeiten, Feedback von Ihren realen Nutzer:innen zu erhalten, um Ihre App von der Konkurrenz abzuheben. 

Die Implementierung von In-App-Feedback mag wie eine schwierige Aufgabe wirken, aber wenn Sie lieber früher als später damit beginnen, können Sie sich einen Vorsprung für die Entwicklung einer erfolgreichen App verschaffen.